Bảo vệ người tiêu dùng như thế nào?

Ai đẩy nổi con voi ra ngoài?

Việc đầu tiên mà chị họ tôi làm sau khi mua phải một cái điều hòa... không mát là bốc máy gọi điện cho tôi, để nhờ "đưa lên báo cho chúng nó hết đường lừa dối khách hàng".

Điều hòa chị mua từ một siêu thị điện máy lớn nhất nhì thủ đô, đã lăn ra chết queo chỉ sau vài ngày. Chị gọi sang bên siêu thị thì chỉ có một thợ xuống xem qua loa rồi kết luận rằng "chắc do nhà chị sửa nên va đập cục mát ở ngoài ban công" và... từ chối bảo hành. Chị gọi điện lại cho bên chăm sóc khách hàng của siêu thị thì ò í e, không ai bắt máy, cuối cùng phải cầu cứu tôi, người tất nhiên là không có thẩm quyền gì với thị trường tiêu dùng điều hòa không khí cả.

Tôi gửi cho chị số điện thoại của một đồng nghiệp, người sau này cũng viết hai bài báo liên quan đến vụ này, phỏng vấn một người là giám sát dịch vụ và chăm sóc khách hàng (siêu thị lớn nhất nhì Hà Nội nhưng rốt cục không hề có giám đốc marketing!), và kết quả cuối cùng là cũng được bảo hành. Một chuyện đáng ra là đương nhiên bỗng trở nên phức tạp, và báo chí, trong trường hợp này, bất đắc dĩ thành kênh bảo vệ người tiêu dùng.

Chuyện này không hề hiếm. Trong lần khác suýt bị một trung tâm tiếng Anh bắt đóng tiền học... ba năm cho con mình trước khi đăng ký khóa học, chị họ cũng gọi cho tôi, để phản ánh rằng "chỗ này chắc lừa đảo em ạ" (và sau này cũng có dấu hiệu lừa đảo thật). Một người bạn có người nhà vướng vào tín dụng đen cũng gọi cho tôi, nhờ "phản ánh lên báo", vì sự việc liên quan đến một ngân hàng tiếng tăm. Một anh bạn khác mua phải cái chung cư diện tích không đúng như cam kết do chủ đầu tư có dấu hiệu "xà xẻo", cũng muốn được lên báo để giải tỏa bức xúc, trước khi đi vào kiện tụng.

Báo chí có vẻ là công cụ duy nhất còn có chút quyền uy đối với các nhà sản xuất và phân phối, tuy rằng đó là loại quyền uy mơ hồ. Bạn hãy tưởng tượng mỗi khi sự việc lên báo thành công, nếu may mắn, nó sẽ khuấy động dư luận một chút. Thường thì là không, nếu không có một cái gì đấy gây bức xúc và lan truyền trong đám đông. Sau đó, nếu may mắn nữa, bài báo đó sẽ không bị gỡ, vì đủ lý do (do nhãn hàng có quen với bên báo chí, hoặc sai sót đưa tin, hoặc tệ hơn, có lợi ích vật chất). Và cuối cùng, người tiêu dùng, rất hãn hữu, có thể được bồi thường, đa số chỉ mang tính tượng trưng, nhưng đến bước này xem như là đã thành công.

Vụ việc gây chấn động thời gian gần đây liên quan đến rau sạch "rởm" biến hình vào các siêu thị lớn cũng được phát hiện từ một tờ báo lớn, và Masan, một tập đoàn hàng đầu đất nước liên quan đến bê bối này, cũng chỉ trả lời chung chung rằng "đã ngừng nhập và rút toàn bộ hàng hóa của nhà cung cấp", cũng như "yêu cầu nhà cung cấp giải trình". Họ tuyệt nhiên không đếm xỉa gì đến những người tiêu dùng đã phải mua rau với giá đắt gấp nhiều lần rau ngoài chợ, để đến một ngày lại ngã ngửa ra vì khác biệt giữa hai loại chỉ là cái dấu chứng nhận VietGAP, thứ mà người ta có thể mua dễ như… mua rau. Hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng, như thường lệ, lại im lặng.

Báo cáo thường niên của Bộ Công thương về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2021 có rất nhiều con số tích cực: tổng đài tư vấn hỗ trợ đã tiếp nhận và giải quyết hơn 13 ngàn cuộc gọi phản ánh, tăng 17,6% so với năm 2020 và 55% so với 2018. Nhưng bạn có thể nhận ra sự chênh lệch khủng khiếp giữa hai bên ở đây: một bên là những doanh nghiệp với nguồn lực khổng lồ vốn ưu tiên giải quyết khủng hoảng truyền thông hơn là đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng, và một bên là những người tiêu dùng vốn chỉ có một số điện thoại để khiếu nại, và đôi khi nỗ lực hơn, họ có thể cố gắng đưa mọi việc lên báo.

Không cần một nghiên cứu xã hội học phức tạp nào, bất cứ ai cũng có thể nhận ra sự bất cân xứng này. Chính vì thế, các nền tảng thương mại điện tử trên thế giới hầu như khá mạnh tay với các nhà cung cấp, và rất chu đáo với khách hàng: nếu bạn mở gian hàng trên Amazon, bất cứ khiếu nại nào từ khách hàng có thể khiến tài khoản của bạn bị khóa vĩnh viễn. Tôi đã từng mua một chiếc máy đọc sách trên nền tảng này, và khi phát hiện máy bị sọc màn hình dù mới dùng hai tháng, tôi viết mail khiếu nại và được đổi ngay miễn phí. Tôi không cần biết nhà cung cấp là ai, nhưng nền tảng Amazon vẫn đảm bảo rằng các quyền lợi của tôi sẽ được đảm bảo, trên toàn cầu, mà không cần phải giải thích quá nhiều.

Ở Việt Nam thì ngược lại: anh sẽ phải giải thích rất nhiều, chỉ để được lắng nghe đã, chứ chưa nói gì đến chuyện giải quyết. Các bên vẫn sẽ làm việc của mình, và đều có những lời giải thích phù hợp cho việc họ làm: phía các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thì cần phải lắng nghe đủ các bên, hoặc nói về việc khiếu nại quá nhiều mà nhân lực ít; phía nhãn hàng thì nói về những lỗi khách quan trước, rồi đi tìm chuyên gia truyền thông hoặc KOL (Key Opinion Leader) để giải quyết khủng hoảng truyền thông cái đã, khách hàng tính sau.

Tất nhiên là mọi thứ đều hợp lý cả. Trong nhiều năm, những thực tế này đã tạo ra một con voi trong phòng to lớn và nặng nề đến nỗi ai nhìn thấy nó cũng… ngại động vào. Nghĩ về những gì mình phải giải thích và chứng minh, phía trước lại là cả một nhãn hàng lớn với đầy đủ mối quan hệ và nguồn lực, sau khi bị lừa trắng trợn kiểu như mua rau siêu thị rồi phát hiện ra đó chỉ là rau chợ, có lẽ chính tôi, thay vì khiếu nại lên hội bảo vệ người tiêu dùng, cũng sẽ chọn việc bốc máy lên, và gọi cho đồng nghiệp nào đó, chỉ để "cho bọn này nó hết đường lừa đảo đi". Tất nhiên những nỗ lực kiểu này, nhiều khả năng cũng chỉ mang về sự thất vọng.

Phạm An

Bảo vệ luật bảo vệ

Trong thời đại Internet, nhiều điểm của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) nhiều khả năng sẽ chỉ tồn tại trên giấy.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) đã qua mấy lần dự thảo, và dự kiến sẽ được thông qua vào năm sau, 2023. Nếu nhìn vào dự thảo, bạn sẽ thấy những điểm rất phù hợp với xu thế mới, đơn cử trong Điều 16, các hành vi bị cấm:

"Sử dụng hoặc lợi dụng hình ảnh, lời khuyên, khuyến nghị của người có ảnh hưởng, có uy tín nhằm xúc tiến thương mại hoặc khuyến khích người tiêu dùng mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ, mà không thông báo trước cho người tiêu dùng đây là các nội dung được tài trợ".

Đây là một quy định hợp thời. Ngay lúc này, trên mạng xã hội, một nhóm người tiêu dùng đang tập hợp lại để khởi kiện một cơ sở thẩm mỹ vì chất lượng kém, quảng cáo sai sự thật, điều trị liều lĩnh dẫn đến ảnh hưởng sức khỏe người tiêu dùng. Và trong nội dung khiếu nại, những nạn nhân này nêu: Họ sử dụng cơ sở thẩm mỹ này vì nó được quảng bá bởi một cô á hậu. Họ tin rằng nếu cô á hậu này đã sử dụng dịch vụ, nghĩa là nó tốt.

Việc một người nổi tiếng hoặc có ảnh hưởng quảng bá cho sản phẩm giờ đã thành xu hướng - thậm chí là chủ lưu của ngành quảng cáo. Nó trở thành nguồn thu nhập chính của rất nhiều ngôi sao ngành giải trí. Và cũng không ít trường hợp, họ quảng bá cho những sản phẩm, dịch vụ mà bản thân không sử dụng, không thẩm định chất lượng; nhưng tiền lệ thông báo rằng "đây là các nội dung được tài trợ", nôm na là tôi đã được trả công để quảng cáo, thì chưa từng thấy.

Câu hỏi là: Liệu sau khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (sửa đổi) có hiệu lực, thì điều này có diễn ra không? Các ngôi sao khi quảng bá sản phẩm sẽ ghi vào các bài đăng của mình dòng chữ "được tài trợ"? Họ có áp lực để làm việc đó hay không? Rất đáng ngờ. Do văn hóa sử dụng tiền mặt, ngay từ đầu tiên của khoản 1 Điều 16 đã khó chứng minh. Làm sao biết là doanh nghiệp "sử dụng hình ảnh" của ngôi sao, hay là ngôi sao tự dùng hàng hóa thấy tốt thì thông báo cho fan của mình? Ngay cả khi có hợp đồng, doanh nghiệp có trả tiền, ngôi sao có đóng thuế thu nhập, liệu có chứng minh được rằng cái hợp đồng đó là để đăng bài "khuyến khích người tiêu dùng mua". Nếu hợp đồng chỉ ghi là "Đại sứ thương hiệu" nói chung thì sao? Về mặt hành pháp, sẽ cần chi tiết ở các văn bản dưới luật mới có thể đưa điều luật này vào thực tế cuộc sống.

Hãy thử tưởng tượng một người nổi tiếng được một công ty lưu trú mời đến nghỉ tại resort 5 sao của họ. Tổng giá trị của chuyến đi, gồm tiền phòng và dịch vụ có thể lên đến hàng trăm triệu đồng. Nhưng không có hợp đồng nào được ký - chỉ đơn giản là chính sách khuyến mại của resort được áp dụng lên vị khách hàng này thôi. Vị khách cũng đăng một vài video, hay bài viết lên trang mạng xã hội cá nhân để khen khách sạn. Chẳng việc gì anh ta phải nói bài đăng đó được tài trợ.

Có muôn vàn phương thức thỏa thuận để tránh làm việc này: Vì đến cuối, thứ giá trị nhất trong bài đăng quảng cáo của người nổi tiếng, chính là "sự khách quan". Anh phải khen tôi một cách khách quan, không thì bài quảng cáo này chẳng có ý nghĩa gì.

Một điểm khác đã được nhiều diễn đàn, hội thảo chỉ ra, là quyền được kiểm tra hàng hóa trước khi nhận giờ chỉ tồn tại trên giấy. Trong kỷ nguyên thương mại điện tử, hầu hết các đơn vị vận chuyển đều từ chối cho phép kiểm tra hàng hóa (vốn được bao gói kỹ) trước khi nhận hàng. Quyền này chỉ còn phù hợp với các loại hình thương mại truyền thống.

Hoặc việc cấm tiếp thị sản phẩm ngoài ý muốn quá 2 lần, khả năng cao cũng sẽ nhọc nhằn khi đi vào cuộc sống, nếu chúng ta nhớ đến những cuộc điện thoại telesale nhức óc mình vẫn phải nhận hàng ngày.

Trong kỷ nguyên Internet và muôn vàn giao thức mới ra đời liên tục, thì những điều luật mất 2 năm để thông qua có thể trở nên lỗi thời rất nhanh. Chúng cần, ít nhất, không phải thay đổi luật, thì cũng cần những hướng dẫn mới liên tục cập nhật. Luật Bảo vệ người tiêu dùng thực chất là bảo vệ sự lành mạnh của toàn bộ nền kinh tế - nhưng việc nó không thể đi vào thực tiễn đã trở thành chuyện "Biết rồi, khổ lắm, nói mãi".

Hoạt động này chỉ có thể được cập nhật bằng các án lệ, hoặc bằng hoạt động khởi kiện dân sự liên tục của người tiêu dùng. Đó là điều diễn ra ở nhiều nước.

Nhưng người tiêu dùng nước ta, theo khảo sát của chính Bộ Công thương, có đến 44% chọn im lặng khi bị xâm phạm quyền lợi. Mà khảo sát đó đã từ năm 2016, thời thương mại điện tử chưa rầm rộ như bây giờ.

Tại sao họ im lặng? Vì vô phúc đáo tụng đình, thà mất vài trăm bạc mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng còn hơn là tự dưng theo một cuộc khiếu nại không có hồi kết.  Luật bảo vệ người tiêu dùng, nhưng ai bảo vệ tính nghiêm minh của luật? Đó là một câu hỏi bức thiết, ở một thời đại mà các giao dịch phần lớn không còn nhìn thấy mặt nhau.

Đức Hoàng 

Từ 1cm lệch

Trong không gian bạn sống, chắc chắn sẽ luôn tồn tại ít nhất một điểm nào đó khiến bạn thực sự khó chịu và nếu có thể, bạn sẽ thay đổi nó cho bằng được. Điểm khó chịu ấy có khi chỉ là một cái lỗ thủng trên tường bị bỏ lại sau khi một chiếc đinh móc đã rời vị trí hoặc một vết xước trên cánh cửa gỗ của một chiếc tủ. Chúng ta thích sự hoàn thiện, luôn cố gắng vươn tới sự hoàn thiện nhưng thực tế không có bất kỳ cái gì hoàn thiện cả. Bởi vậy, cảm giác khó chịu kể trên là một cảm giác còn theo chúng ta tới tận cuối đời.

Khi sửa sang lại nơi ở, tôi có mua một cái TV mới ở một siêu thị điện máy. Nhân viên ở đó nhiệt tình, chế độ hậu mãi cũng rất tốt. Và tôi thuê thêm siêu thị ấy dịch vụ để treo TV lên tường phòng khách. Để rồi buổi trưa trở về căn hộ đang sửa sang của mình, nhìn cái TV, tôi khó chịu rõ rệt. Tại sao nó lại có thể lệch lệch thế nào đó nhỉ? Tôi hỏi cậu kiến trúc sư đang giám sát việc sửa sang lại nội thất cho căn hộ của mình. Cu cậu ban đầu cho rằng không có cái gọi là "lệch lệch" ấy. Chỉ đến khi cơn khó chịu của một kẻ mắc bệnh "maniac" quá mức (là tôi) lên đến đỉnh điểm, cậu mới miễn cưỡng lấy thước ra đo đạc lại. Bên phải cao hơn bên trái 1cm. Đó chính là nguyên do của cái "lệch lệch". Nhưng vấn đề là ai phải chịu trách nhiệm đây? Bên siêu thị đổ lỗi cho cậu kiến trúc sư giám sát và ngược lại. Giải pháp cho nó thì cũng chẳng đơn giản chút nào. Khoan 1 cái lỗ mới cách vị trí cũ 1cm là không thể. Dịch tịnh tiến chiều ngang để khoan cho an toàn hơn lại càng không bởi nó sẽ gây ra một khó chịu khác. Chỉ một cái vết khoan cẩu thả ấy, phải sửa lại cả mảng tường thì phi lý quá. Tôi đành sống chung với nỗi khó chịu nho nhỏ kia với an ủi "còn đầy rẫy những khó chịu lớn hơn mà ở tư thế của một người tiêu dùng, tôi còn phải đối diện và trải qua".

Câu hỏi ám ảnh về quyền lợi người tiêu dùng lại quay trở lại với tôi, sau kinh nghiệm 1cm kể trên. Ai là người đứng ra bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng Việt Nam đây? Chúng ta dễ dàng được trả lời là "pháp luật". Nhưng pháp luật có tự thân nó thực hiện được hành vi bảo vệ hay đơn thuần nó chỉ là công cụ để những người có nhiệm vụ thực thi công lý sử dụng. Và những người có nhiệm vụ ấy đã làm được những gì để bảo vệ người tiêu dùng? Việt Nam thực chất vẫn chưa có một án lệ thực sự cho các trường hợp bảo vệ lợi ích người tiêu dùng bị xâm hại. Người tiêu dùng Việt Nam thì cứ đơn độc với hành trình đi tìm công lý trên báo chí và mạng xã hội. Họ không được tập hợp lại thành một cộng đồng, với hướng dẫn thông tin luật pháp đủ đầy. Và kết cục, họ vẫn bị chính những nhãn hàng đang sống trên sự đóng góp thặng dư từ họ xâm hại mỗi ngày. Một trong 8 tiêu chuẩn cơ bản mà tất cả các quốc gia đều áp dụng để luật hóa việc bảo vệ người tiêu dùng chính là "quyền được an toàn".

Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, những nhà làm luật đã hệ thống hóa lại các quyền và nhu cầu căn bản mà một người tiêu dùng muốn được đáp ứng. Quyền được an toàn là một trong những quyền tối thượng nhất. Và ở vào thời đại công nghệ phát triển như hôm nay, đó lại chính là cái quyền mà người tiêu dùng bị xâm hại nhiều nhất.

Mỗi ngày chúng ta phải nhận bao nhiêu cuộc điện thoại chào hàng từ thượng vàng cho tới hạ cám? Không ai đếm được. Chúng ta nhận những cuộc điện thoại ấy như một tất yếu kể cả khi ta có bực mình vì nó tới mấy đi nữa. Song, chúng ta ít đi đến tận cùng rằng "ai đã bán thông tin cá nhân của mình cho bên thứ ba như vậy?". Trong quyền được an toàn, quyền an toàn thông tin cá nhân của người tiêu dùng là một điểm tối quan trọng. Ấy vậy mà thông tin cá nhân vẫn bị khai thác bừa bãi và vô tội vạ mà trong đó, thủ phạm bán các dữ liệu này không ít người có được nó nhờ đang làm trong một tổ chức nhà nước, một tập đoàn có vốn đầu tư nhà nước…

Trong bối cảnh như thế, số hiếm hoi những người tiêu dùng nhận ra việc mình bị xâm phạm quyền lợi và đồng thời phát hiện ra thủ phạm đã có hành vi xâm phạm này lại phải đối đầu với một thứ vi phạm còn nặng nề hơn. Đó là khi họ lên tiếng, lập tức bộ máy truyền thông lắm tiền nhiều của thuộc các tập đoàn hùng hậu có thể sử dụng quyền lực của mình để "bịt mồm" trong vòng một nốt nhạc.

Thậm chí, đã từng có người còn bị hình sự hóa khi đối đầu những nhãn hàng ngoài tài lực khủng lại còn được thêm chống lưng từ một bộ phận quan chức tha hóa. Tôi có một cô bạn, sau khi li dị chồng, việc phân chia tài sản được tiến hành và chồng cô khôn ngoan đẩy 2 căn hộ nghỉ dưỡng mua từ dự án của tập đoàn V sang phần tài sản được chia của cô. Cô nhận ra rằng đó là dự án có nhiều sai phạm với khách hàng thì đã quá muộn. Nhưng cô cũng chỉ biết có than thở vì lý do "bọn tập đoàn ấy nó mạnh lắm anh ạ. Chưa ai kiện được nó cả. Kiểu gì nó cũng chơi được tuốt". Ở đây, rõ ràng, quyền được lên tiếng phản ảnh và được lắng nghe đã bị chà đạp không thương tiếc. Trong khi đó, quyền này luôn là 1 trong 8 tiêu chuẩn hàng đầu để các quốc gia xây dựng luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Và nếu coi luật pháp, công cụ luật pháp cũng là một dạng sản phẩm, dịch vụ mà người tiêu dùng chính là khách hàng, có hai quyền mà chúng ta không thể không nhắc tới là "quyền được thông báo" và "quyền được trợ giúp, hướng dẫn, giáo dục".

Người tiêu dùng có được thông báo một cách công khai, chi tiết về các trình tự họ cần làm, các tổ chức họ cần liên hệ để sẵn sàng cho một lần đòi hỏi quyền lợi? Người tiêu dùng bị xâm phạm quyền lợi có được hướng dẫn cụ thể rằng mình là một trong các nạn nhân và mình có quyền đứng vào hàng ngũ đòi bồi thường nếu như chấp thuận đứng đơn khiếu nại? Rồi bản thân họ cũng đã được thông báo về các thay đổi, cập nhật, các hiện hữu của những tổ chức có thể đứng ra bảo vệ quyền lợi cho họ hay chưa? Ở khía cạnh là khách hàng sử dụng sản phẩm mang tên pháp luật này, dường như người tiêu dùng cũng đang bơ vơ không kém.

Vụ rau sạch vào siêu thị đã im ắng hoàn toàn như muôn vàn vụ tương tự khác. Không một người tiêu dùng nào được quan tâm tới một cách sát sao cả và cảm giác cuối cùng chỉ cho thấy nó đang là một cuộc đối đầu giữa báo chí và một vài tổ chức thương mại mà thôi. Cái đáng nói nhất chính là sự thờ ơ của người tiêu dùng. Họ chán? Hay họ không tin tưởng rằng mình sẽ được bảo vệ? Hoặc họ nghĩ "rồi mai mốt đâu lại vào đấy cả thôi mà"? Câu hỏi nào thì cũng vậy thôi, cũng đều cho thấy một thực tế rất buồn rằng người tiêu dùng Việt thiệt thòi, cô đơn trong chính cộng đồng của mình.

Hà Quang Minh