Nhà mạng phải “giữ chân” người dùng bằng chất lượng dịch vụ

• Vi phạm quy định về quản lý thuê bao trả trước, 3 nhà mạng lớn bị phạt
• Nhà mạng vẫn còn “làm khó” khách hàng khi chuyển mạng giữ nguyên số
• Chuyển mạng giữ số, khách hàng được hưởng nhiều lợi ích từ nhà mạng
• Nhà mạng sử dụng công nghệ hiện đại để thu hút khách hàng

Theo số liệu thống kê của Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến ngày 10-3, đã có 167.597 thuê bao di động thực hiện chuyển mạng giữ số sau gần 4 tháng triển khai dịch vụ này (chiếm khoảng 1,4% tổng số thuê bao di động cả nước). Tuy nhiên, trong số này, mới chỉ có 109.561 thuê bao chuyển đi thành công, chiếm tỷ lệ khoảng 65,4%.

Nhiều chuyên gia cho rằng, thay vì tìm cách “gây khó” không cho khách hàng chuyển mạng, các nhà mạng cần phải tập trung mọi nguồn lực để nâng cao chất lượng dịch vụ bởi đó mới là cách tốt nhất để “giữ chân” khách hàng.

Mặc dù việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số được kỳ vọng sẽ giúp ngành viễn thông phát triển theo chiều sâu, tăng tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bằng chất lượng dịch vụ; nâng cao quyền lợi của người dùng dịch vụ viễn thông di động khi được chuyển mạng mà vẫn giữ nguyên số.

Tuy vậy, trên thực tế, quá trình thực hiện dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số hiện đang tồn tại một số bất cập như khách hàng có nhu cầu chuyển mạng bị nhà mạng đang dùng gây khó dễ, hoặc đưa ra các điều khoản cản trở, gián tiếp ép buộc người dùng không thể chuyển mạng.

Điều này cũng được thể hiện rõ qua con số thống kê của Cục Viễn thông khi mà tỷ lệ chuyển mạng thành công trung bình mới chỉ chiếm 65,4%. Riêng nhà mạng MobiFone và Vietnammobile, tỷ lệ chuyển mạng thành công hiện vẫn còn rất thấp, tương ứng với mức 31,8% và 29,9%.

Theo phản ánh của một số khách hàng lâu năm của MobiFone, để “giữ chân” khách hàng chuyển mạng, mới đây MobiFone đã tự ý thêm một điều khoản buộc thuê bao phải sử dụng mạng thêm 2 năm nếu muốn gia hạn gói dịch vụ dữ liệu 3G/4G đang dùng.

Điều đáng nói là điều khoản này không được thông báo cho khách hàng từ trước. Khách hàng chỉ có thể lựa chọn một trong hai giải pháp là hủy gói cước, hoặc tiếp tục sử dụng gói cước DATA hay dịch vụ với điều kiện không được chuyển đổi nhà mạng trong vòng 2 năm.

Nếu khách hàng nào đã vô tình đăng ký sử dụng dịch vụ DATA thì sẽ không thực hiện chuyển mạng giữ số được. Nhiều khách hàng khá bất ngờ, cho đến khi đăng ký chuyển mạng mới phát hiện ra là mình đang dùng gói cước bị cam kết.

Tương tự, một số khách hàng có ý định chuyển mạng giữ số của Vietnammobile cũng than phiền bị nhà mạng dùng nhiều chiêu thức để giữ chân như báo số thuê bao không tồn tại, tự động huỷ yêu cầu chuyển mạng của khách hàng hay thậm chí là cả chiêu nài nỉ...

Anh Lê Đạt, một chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ tại Hà Nội cho rằng: Với dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số, nhiều khả năng sẽ xuất hiện tình trạng khách hàng rời mạng mới để quay trở lại sử dụng mạng cũ nếu như chất lượng của mạng mới không như kỳ vọng.

Do vậy, thay vì gây khó khăn, điều các nhà mạng nên làm có lẽ là ưu tiên giải quyết dịch vụ chuyển mạng giữ số cho nhóm thuê bao này một cách nhanh chóng, vừa ghi điểm với người dùng, vừa tạo được hình ảnh tốt đối với khách hàng. Nhưng quan trọng hơn, thay vì làm đủ mọi cách để giữ chân người dùng, tại sao không dồn công sức đó tạo ra các ưu đãi cho những người không chuyển mạng bởi đây mới thực sự là nhóm khách hàng trung thành và gắn bó với nhà mạng.

Cũng theo anh Lê Đạt, từ việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số cho thấy, giai đoạn phát triển nóng theo chiều hướng chạy đua về số lượng thuê bao đã không còn, thay vào đó nhà mạng cần phải phát triển theo chiều sâu để giữ chân thuê bao bằng chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tăng cường tiện ích.

Liên quan đến vấn đề này, tại cuộc họp giao ban quản lý nhà nước Bộ Thông tin và Truyền thông, lãnh đạo Cục Viễn thông cho biết: Để giải quyết dứt điểm tình trạng doanh nghiệp cố tình giữ chân thuê bao chuyển mạng giữ nguyên số, Cục Viễn thông và lãnh đạo Bộ Thông tin và Truyền thông đã có buổi làm việc trực tiếp với các doanh nghiệp.

Theo đó, Cục Viễn thông đã yêu cầu các nhà mạng cần tiếp tục đề xuất cải tiến quy trình chuyển mạng, cũng như việc sửa đổi các thông tư hướng dẫn triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số trên nguyên tắc tạo điều kiện tối đa cho người sử dụng; tăng cường tổ chức việc đối soát chéo lẫn nhau hàng tuần đối với các thuê bao bị từ chối chuyển mạng.

Trong tháng 3-2019, Cục Viễn thông sẽ tổ chức đường dây tiếp nhận khiếu nại các vấn đề liên quan đến dịch vụ chuyển mạng giữ số qua đầu số 1900. Trong trường hợp các doanh nghiệp có tỷ lệ chuyển mạng thành công thấp, Cục sẽ kiến nghị lãnh đạo Bộ Thông tin và Truyền thông tổ chức thanh tra việc triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ nguyên số.