Bệnh viện 198: Giảm thiểu thủ tục, thay đổi phong cách phục vụ

• Bệnh viện 198 – Bộ Công an: Phẫu thuật miễn phí một ca khó giúp bệnh nhân nghèo
• Hội thao kỹ thuật sáng tạo tuổi trẻ tại Bệnh viện 198
• Bệnh viện 198: Thi điều dưỡng, hộ sinh, kỹ thuật viên giỏi, thanh lịch

Thiếu tướng Trần Văn Sáu, Giám đốc BV 198, chia sẻ: Những năm qua, BV đã có nhiều thay đổi trong công tác KCB, song, cũng thẳng thắn nhìn nhận vẫn còn một số tồn tại cần khắc phục. Đó là chất lượng dịch vụ y tế, nhất là qui trình KCB còn nhiều khâu, khiến người bệnh phải xếp hàng, chờ đợi lâu; lúc có điều dưỡng chỉ dẫn, lúc không; nhiều giấy tờ phải ký duyệt nhiều lần, làm thủ tục mất thời gian. Một số khoa, phòng mới coi trọng phát triển chuyên môn, kỹ thuật, ít quan tâm chỉ đạo đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng thực hiện theo chức trách, nhiệm vụ, nhất là thái độ phục vụ.

Nhiều người còn coi việc giao tiếp với người bệnh là của bác sĩ, điều dưỡng, mà quên đi các đối tượng khác cũng cần phải chú ý vấn đề này như văn thư, lái xe, hành chính, để ứng xử có văn hóa. Đó là những “con sâu làm rầu nồi canh”, ảnh hưởng đến hình ảnh BV, làm xói mòn lòng tin của nhân dân với những người thầy thuốc đang lặng lẽ quên mình giành giật sự sống cho người bệnh.

Từ việc nhận rõ nguyên nhân, Ban Giám đốc BV đã đưa ra hàng loạt biện pháp: Yêu cầu các khoa, phòng, trung tâm tập trung chỉ đạo, chấn chỉnh, xây dựng và đổi mới tinh thần, phong cách phục vụ của cán bộ y tế, không để người bệnh và người nhà họ không hài lòng với nhân viên y tế của BV.

Dựa trên chủ trương của Bộ Y tế về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, BV xây dựng qui trình KCB lấy người bệnh làm trung tâm, yêu cầu các bác sĩ, nhân viên y tế nêu cao đạo đức nghề nghiệp, đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ tới từng CBCS.

Lãnh đạo BV trực tiếp khảo sát qui trình KCB xem có bao nhiêu bước, trung bình hết bao nhiêu thời gian, có bao nhiêu bước duyệt lãnh đạo, để quyết định loại bỏ một số thủ tục gây phiền hà cho người bệnh. Các khoa, phòng phải ký cam kết với lãnh đạo BV về việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh và thực hiện phong cách chuẩn mực của đội ngũ y, bác sĩ theo phương châm “đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”.

BV cũng tiến hành cải tạo, sửa chữa nâng cấp cơ sở vật chất, đảm bảo khi bệnh nhân đến KCB có chỗ ngồi chờ thoáng mát, sạch sẽ; thay đổi kiểu dáng, màu sắc, biển hiệu của cán bộ, nhân viên y tế BV đúng qui định của Bộ Y tế, để người bệnh nhận biết. Bộ phận Chăm sóc khách hàng được thành lập, làm nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn cho người bệnh, đồng thời, giúp người bệnh thấy được quyền lợi, nghĩa vụ của mình. Một số bước trong qui trình KCB được loại bỏ, tiến tới giải quyết khép kín, khoa học tại Khoa Khám bệnh, để bệnh nhân không phải mất nhiều thời gian.

Thiếu tướng Trần Văn Sáu cho biết thêm, trước đây, ở Khoa Khám bệnh đều là các bác sĩ đa khoa, khi bệnh nhân vào khoa nào thì phải hội chẩn, bệnh nhân phải đi lại nhiều. Nay, BV triển khai mô hình các chuyên khoa sâu tại Khoa Khám bệnh, như phòng khám chuyên khoa tim mạch, nội tiết, ngoại vv… và bố trí các bác sĩ chuyên khoa có trình độ thạc sĩ trở lên tại Khoa Khám bệnh, để bệnh nhân không phải hội chẩn như trước.

Ở một số chuyên khoa, BV còn mời các giáo sư có uy tín khám bệnh, để nâng chất lượng khám bệnh, nhằm thu hút bệnh nhân. Bệnh nhân đến KCB được phát số tự động, để đảm bảo sự công bằng. Đặc biệt, nhân viên y tế trực sẵn tại Khoa Khám bệnh, để lấy máu, xét nghiệm và trả kết quả tại chỗ cho bệnh nhân, thay vì người bệnh phải tự đi như trước.

Ở Khoa Cấp cứu, bệnh nhân đi xét nghiệm đều được điều dưỡng trực tiếp đưa đi, không để bệnh nhân phải tự đi như trước. Với việc áp dụng công nghệ thông tin, khi bệnh nhân vào viện, bác sĩ đã biết được kết quả qua mạng nội bộ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân. Dù công suất giường bệnh hiện nay là 200%, nhưng người bệnh không phải nằm ghép do BV kê thêm giường ở những khoa, phòng đông người. Từ 1-3-2016, giá dịch vụ y tế nâng lên và được BHYT thanh toán, nên từ mùa hè này, 100% phòng bệnh của BV 198 có điều hòa nhiệt độ.

Để có thông tin 2 chiều, BV còn tổ chức đường dây nóng, hòm thư góp ý. Ngoài ra, Phòng Điều dưỡng hàng tuần phát phiếu lấy ý kiến bệnh nhân nhận xét về tinh thần phục vụ, thái độ giao tiếp của các nhân viên y tế, trong đó có ý kiến về việc có gợi ý bệnh nhân bồi dưỡng không.

Việc lấy ý kiến chính là một hình thức răn đe các nhân viên y tế một cách hiệu quả. Bởi thế, cho đến nay, đường dây nóng của BV chưa có cuộc gọi nào phản ánh thái độ chưa đúng, hay phàn nàn về việc phục vụ của nhân viên y tế. Ngược lại, đã có nhiều thư khen tinh thần tận tụy và chu đáo của các thầy thuốc.

Với việc xác định chính xác vấn đề cùng triển khai đồng bộ các giải pháp, chỉ sau một thời gian ngắn, chất lượng KCB đã tăng lên đáng kể, được phản ánh qua lượng bệnh nhân đến với BV ngày càng tăng. Giờ đây, mỗi ngày, BV 198 tiếp đón khoảng 1.000 lượt người đến KCB, cùng với 800-900 người điều trị nội trú, 500 bệnh nhân ngoại trú.

Hiện tại, BV đã mổ được tất cả các trường hợp, không còn phải chuyển viện như trước. Số lượng ca mổ cũng tăng, có ngày tới 30 ca mổ phiên, chưa kể mổ cấp cứu. Các lĩnh vực như nội tiết, ung thư, chấn thương chỉnh hình, can thiệp mạch, phẫu thuật nội soi vv… hiện là thế mạnh của BV.