Robot và tương lai của dịch vụ nhà hàng

Tiến bộ của khoa học công nghệ

Đó là một câu hỏi mà ngành công nghiệp nhà hàng đang ngày càng cố gắng trả lời. Nhiều người cho rằng robot bồi bàn là giải pháp cho tình trạng thiếu lao động trong ngành. Doanh số bán robot phục vụ bàn đã tăng nhanh trong những năm gần đây, với hàng chục nghìn chiếc hiện đang lướt qua các phòng ăn trên toàn thế giới. Dennis Reynolds, trưởng khoa Lãnh đạo Khách sạn Toàn cầu của Đại học Hilton thuộc Đại học Houston, cho biết: “Tôi không còn nghi ngờ gì nữa, đây là nơi thế giới đang hướng tới”.

Nhà hàng của nhà trường bắt đầu sử dụng robot vào tháng 12/2022 và Reynolds tiết lộ rằng nó đã giúp giảm bớt khối lượng công việc đồ sộ cho nhân viên con người và giúp dịch vụ hiệu quả hơn. Chẳng hạn, robot Pudu Bella đến từ Trung Quốc là một người máy bồi bàn được thiết kế bởi Pudu Robotics với hình dáng giống mèo. Bella có 4 khay, màn hình cảm ứng và camera hồng ngoại cho phép điều hướng khu vực ăn uống. Một nhân viên đặt thức ăn để phục vụ tại một bàn trên một trong các khay, chọn số của bàn cho phép Bella mang đến những món ăn tươi ngon, nóng hổi. Khi xuất hiện ở bàn ăn, Bella tuyên bố: “Tôi đây! xin chào, khách thân mến. Vui lòng thu thập thức ăn của bạn và chắc chắn rằng bạn nhấn xác nhận”. Sau khi khách hàng xác nhận đơn hàng, Bella quay lại nhà bếp. Nếu khách quên xác nhận order trên màn hình cảm ứng, Bella quay lại bếp khi phát hiện khay chưa đầy đủ. Bella không chỉ trông giống một con mèo mà còn hành động như một con mèo. Sau khi lấy khay ra, khách hàng có thể vuốt ve tai của robot và khiến nó kêu gừ gừ. Nếu khách cưng nựng Bella trong một thời gian dài, robot sẽ tỏ ra giận dữ (giống như con mèo thật!).

Một robot khác được phát triển thông qua Pudu Robotics tên là Hola, phục vụ như một chàng trai hát rong. Hola đi kèm với 3 khay có thể được sử dụng để đựng bát đĩa bẩn - nó có công nghệ nhận dạng chuyển động, khả năng vận chuyển lớn kết hợp hệ thống điều khiển bằng giọng nói. Một số công ty khác chế tạo robot bồi bàn với khả năng tương tự - như Matradee, do Richtech Robotics sản xuất. Matradee có thể mở cửa bếp và mang tới 4 khay thức ăn cho khách hàng, đồng thời nó cũng đóng vai trò là người thu gom thức ăn thừa trở lại nhà bếp. Matradee được trang bị tia laser xung để đo khoảng cách dễ dàng di chuyển khắp phòng ăn. Mục đích của những robot này không phải là để thay thế nhân viên mà thay vào đó giúp cải thiện công việc của con người, cho phép họ tập trung hơn vào nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi nhà hàng thiếu nhân viên.

Robot có thực sự thay thế được con người?

Nhưng những người khác nói rằng người phục vụ robot không hơn gì một mánh lới quảng cáo mà còn một chặng đường dài trước khi chúng có thể thực sự thay thế con người. Bởi vì, robot không thể nhận đơn đặt hàng và nhiều nhà hàng có chuỗi bậc thang, hàng hiên ngoài trời và nhiều thử thách thể chất khác mà chúng không thể thích nghi. Craig Le Clair, Phó chủ tịch của Công ty tư vấn Forrester chuyên nghiên cứu về tự động hóa, cho biết: “Nhà hàng là nơi khá hỗn loạn, vì vậy rất khó để đầu tư tự động hóa theo cách thực sự hiệu quả”. Tuy nhiên, thế hệ robot đang sinh sôi nảy nở. Bear Robotics có trụ sở tại Redwood City, bang California (Mỹ) giới thiệu robot Servi của mình vào năm 2021 và dự kiến sẽ có 10.000 chiếc được triển khai vào cuối năm 2023 tại 44 tiểu bang của Mỹ và nước ngoài. Pudu Robotics có trụ sở tại Trung Quốc, được thành lập vào năm 2016, đã triển khai hơn 56.000 robot trên toàn thế giới.

Phil Zheng, giám đốc Richtech Robotics - một nhà sản xuất máy chủ robot có trụ sở tại Austin (Mỹ), cho biết: “Mọi chuỗi nhà hàng đều hướng tới việc tự động hóa càng nhiều càng tốt. Mọi người sẽ thấy những cỗ máy thông minh này hiện diện ở khắp mọi nơi trên toàn thế giới trong một hoặc hai năm tới”. Li Zhai gặp khó khăn trong việc tìm nhân viên cho nhà hàng Noodle Topia ở Madison Heights, bang Michigan (Mỹ) của anh vào mùa hè năm 2021, vì vậy anh đã mua một chiếc BellaBot từ Pudu Robotics. Robot thành công đến mức Zhai đã mua thêm 2 chiếc nữa; giờ đây, một robot dẫn thực khách đến chỗ ngồi của họ trong khi một robot khác mang những bát mì đang bốc khói đến tận bàn. Nhân viên chất đống bát đĩa bẩn lên robot thứ 3 để đưa trở lại nhà bếp.

Bây giờ, Zhai chỉ cần 3 robot để thực hiện cùng một khối lượng kinh doanh mà 5 hoặc 6 nhân viên con người đã từng xử lý. Và robot giúp tiết kiệm tiền cho Zhai một cách hiệu quả - một robot có giá khoảng 15.000 USD, trong khi đó một nhân viên phục vụ con người có giá từ 5.000 đến 6.000 USD mỗi tháng! Zhai cho biết các robot giúp nhân viên phục vụ có nhiều thời gian hơn để hòa nhập với khách hàng, điều này làm tăng tiền boa. Và khách hàng cũng thường đăng video về robot trên phương tiện truyền thông xã hội nhằm lôi kéo người khác ghé thăm. Zhai chia sẻ: “Bên cạnh việc tiết kiệm lao động, robot còn tạo ra hoạt động kinh doanh khá hiệu quả”. Betzy Giron Reynosa, người làm việc với BellaBot tại Nhà máy Sushi ở Tây Melbourne, bang Florida (Mỹ), cho biết robot này thậm chí có thể gây khó chịu cho thực khách. Thực tế cho thấy, Zhai cũng gặp những khách hàng không muốn tương tác với robot BellaBot. Nhưng nhìn chung, robot vẫn là một điểm cộng, Zhai nói. Robot giúp Zhai tiết kiệm thời gian đi lại trong bếp cũng như giúp anh có nhiều thời gian hơn để tương tác với khách hàng.

Le Clair nhận thấy thực tế tình trạng thiếu lao động đã đẩy nhanh việc áp dụng robot trên toàn cầu. Tại Mỹ, ngành công nghiệp nhà hàng đã tuyển dụng 15 triệu người vào cuối năm 2022, nhưng vẫn ít hơn 400.000 người so với trước đại dịch COVID-19 - theo Hiệp hội Nhà hàng Quốc gia Mỹ. Trong một cuộc khảo sát gần đây, 62% nhà điều hành nhà hàng báo cáo với Hiệp hội rằng họ không có đủ nhân viên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Karthik Namasivayam, giám đốc Trường Kinh doanh Khách sạn tại Đại học Kinh doanh Broad của Đại học bang Michigan (Mỹ), báo cáo một số lo ngại về vệ sinh trong thời kỳ đại dịch COVID-19 và việc áp dụng công nghệ mới như menu mã QR cũng đặt nền móng cho robot.

Namasivayam cho biết: “Một khi người vận hành bắt đầu hiểu và làm việc với một công nghệ, các công nghệ khác sẽ trở nên ít khó khăn hơn và sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn nhiều khi chúng ta tiến lên”. Namasivayam lưu ý rằng sự chấp nhận của công chúng đối với các máy chủ robot đã cao ở châu Á. Ví dụ, Pizza Hut có máy chủ robot tại 1.000 nhà hàng ở Trung Quốc. Mỹ chậm chấp nhận robot hơn, nhưng một số chuỗi hiện đang thử nghiệm chúng. Chick-fil-A đang thử chúng tại nhiều địa điểm ở Mỹ và cho biết robot cho phép nhân viên con người dành được nhiều thời gian hơn để làm mới đồ uống, dọn bàn và chào đón khách. Marcus Merritt đã rất ngạc nhiên khi thấy một máy chủ robot tại Chick-fil-A ở Atlanta gần đây. Merritt nói robot dường như không thay thế nhân viên; anh đếm được 13 nhân viên trong cửa hàng và các công nhân báo cáo rằng robot giúp dịch vụ di chuyển nhanh hơn một chút. Merritt rất vui khi robot chúc anh có một ngày tuyệt vời và hy vọng anh sẽ nhìn thấy nhiều robot hơn khi đi ăn. Merritt, người sở hữu một doanh nghiệp tiếp thị, nhận xét: “Tôi nghĩ công nghệ là một phần trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Mọi người đều có điện thoại di động, mọi người đều sử dụng một số dạng máy tính. Đó là một sự phát triển tự nhiên”.

Không phải tất cả các chuỗi nhà hàng đều thành công với robot

Chili’s đã giới thiệu một máy chủ robot có tên Rita vào năm 2020 và mở rộng thử nghiệm tới 61 nhà hàng ở Mỹ trước khi đột ngột tạm dừng vào tháng 8/2022. Chuỗi nhà hàng nhận thấy rằng Rita di chuyển quá chậm và cản trở hoạt động của con người. Và 58% khách được khảo sát cho biết Rita không cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ. Haidilao, một chuỗi nhà hàng lẩu ở Trung Quốc, bắt đầu sử dụng robot từ năm 2022 để mang đồ ăn đến tận bàn cho thực khách. Nhưng các nhà quản lý tại một số cửa hàng cho biết robot chưa chứng minh được độ tin cậy hoặc hiệu quả về chi phí như con người.

Wang Long, quản lý của một cửa hàng ở Bắc Kinh, cho biết cả hai robot của anh đều bị hỏng. Wang nêu ý kiến: “Chúng tôi chỉ thỉnh thoảng sử dụng chúng. Đó là một loại khái niệm và máy móc không bao giờ có thể thay thế con người”. Cuối cùng, Namasivayam hy vọng rằng một tỷ lệ nhất định các nhà hàng - có thể là 30% - sẽ tiếp tục có người phục vụ và được coi là sang trọng hơn, trong khi phần còn lại sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào robot trong nhà bếp và phòng ăn. Mặc dù vậy, Namasivayam đánh giá kinh tế thế giới đang đứng về phía robot; chi phí lao động của con người sẽ tiếp tục tăng, nhưng chi phí công nghệ sẽ giảm. Nhưng đó không phải là một tương lai mà mọi người muốn thấy? Saru Jayaraman, người ủng hộ trả lương cao hơn cho nhân viên nhà hàng với tư cách là chủ tịch của One Fair Wage, cho biết nhà hàng có thể dễ dàng giải quyết tình trạng thiếu lao động nếu họ chỉ trả lương cho công nhân nhiều hơn. Jayaraam kết luận: “Con người không đến một nhà hàng đầy đủ dịch vụ để được phục vụ bằng công nghệ. Họ đi để trải nghiệm bản thân và những người họ quan tâm về việc được phục vụ bởi con người”.