Khắc phục “kẽ hở” thương mại điện tử để lấy lại niềm tin người tiêu dùng

• Cảnh giác với thủ đoạn lừa đảo mua, bán hàng qua mạng
• Việc mua bán hàng qua mạng: Tràn lan website vô chủ
• Mất tiền "khủng" vì mua bán hàng qua mạng với "Tây"

Theo báo cáo Chỉ số TMĐT của Hiệp hội Điện tử Việt Nam (Vecom), tốc độ tăng trưởng trung bình của giai đoạn 4 năm (2016 – 2019) khoảng 30%. Vecom dự đoán tốc độ tăng trưởng của năm 2020 tiếp tục ở mức trên 30% và quy mô TMĐT Việt Nam sẽ vượt con số 15 tỷ USD. COVID-19 dường như là một chất xúc tác làm thay đổi mạnh mẽ hành vi NTD và các DN kinh doanh trong lĩnh vực TMĐT cũng hiểu rõ cơ hội mới bắt nguồn từ cộng đồng mua sắm trực tuyến đông hơn và tin tưởng hơn vào kênh mua sắm trực tuyến.

Điểm sáng của TMĐT hiện nay, đó là nhiều doanh nghiệp (DN) bán hàng trên sàn TMĐT có doanh số tăng gấp nhiều lần so với bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng, showroom. Nhưng song song đó, TMĐT cũng đang lộ rõ những lỗ hổng, nếu không được khắc phục kịp thời, sẽ tạo rào cản lớn cho con đường phát triển TMĐT trong tương lai.

Nhìn lại thị trường TMĐT trong thời gian qua cho thấy, thị trường TMĐT Việt Nam mỗi năm tăng trưởng 25 - 30%, tuy nhiên dung lượng thị trường còn khá khiêm tốn. Người mua hàng qua TMĐT đa phần chỉ mua các món hàng có giá trị nhỏ, từ 3 triệu đồng trở xuống. Còn các mặt hàng có giá trị lớn vài chục triệu đồng, đã xảy ra không ít trường hợp bị “rút ruột”, đánh tráo sản phẩm, gây mất niềm tin cho NTD, ảnh hưởng đến thị trường TMĐT của Việt Nam vốn còn non trẻ.

Điển hình, ngày 2/12, chị H.T.K.P (ngụ TP Cao Lãnh, Đồng Tháp) đặt mua chiếc ĐTDĐ iPhone 12 Max Pro tại gian hàng Di động Việt của Công ty TNHH Công nghệ Di động Việt thông qua sàn TMĐT Boxme. Ngày 3/12, kiện hàng đã được giao đến địa chỉ nhận hàng. Tuy nhiên, người nhận hàng không phải là chị P, mà là nhân viên của chị P nhận hộ, cất vào kho lưu trữ. Cuối giờ chiều cùng ngày, sau khi khui hàng, chị P tá hỏa vì bên trong vỏ hộp không phải chiếc ĐTDĐ, mà đó là... một cục đá. Chị P tức tốc mang kiện hàng đến bưu cục Best Express Cao Lãnh để báo sự việc.

Tương tự, anh C.Q.T (ngụ huyện Nghi Xuân, tỉnh Hà Tĩnh) đặt mua 2 chiếc ĐTDĐ Iphone 12 Max Pro, ngày 12/12 kiện hàng được giao đến tay anh T. Trước khi nhận hàng, anh T yêu cầu nhân viên bưu tá mở kiện hàng để đồng kiểm. Khi kiện hàng khui ra, và cũng thật bất ngờ bên trong vỏ hộp cũng không có chiếc điện thoại nào, mà bên trong lại là... 2 hộp bút màu. Đáng nói, cả 2 khách hàng trên đều đặt hàng qua sàn TMĐT Boxme, cùng đơn vị bán hàng là Di động Việt và đơn vị vận chuyển - giao hàng là Best Express.

Ngay khi sự việc xảy ra, phía Di động Việt đã “kêu trời” và cho rằng, đơn vị vận chuyển làm vậy là đã giết chết thị trường TMĐT. Còn phía Best Express cho biết, đã mời cơ quan chức năng vào cuộc để điều tra làm rõ nguyên nhân. Trong khi chờ kết quả điều tra, Best Express đã hỗ trợ cho khách hàng H.T.K.P số tiền tương ứng với giá trị đơn hàng, lý do là lỗi của bưu tá giao hàng sai quy trình, không đồng kiểm với khách hàng.

Tìm hiểu quy trình giao nhận hàng và vận chuyển đến tay NTD, chúng tôi nhận thấy, sau khi khách hàng đặt mua sản phẩm qua sàn Boxme, theo yêu cầu của Boxme, đơn vị vận chuyển Best Express đến kho hàng của Di Động Việt để lấy hàng. Di Động Việt sẽ giao cho nhân viên Best Express hộp điện thoại còn nguyên seal, nhân viên Best Express kiểm tra đối chiếu số IMEI trên hộp với số IMEI trên phiếu bán hàng của Di động Việt. Kiện hàng được đóng gói bằng băng keo chuyên dụng của Di động Việt.

Sau khi nhận hàng, Best Express giao bưu tá đi giao hàng cho khách. Trước khi giao hàng, bưu tá phải điện thoại trước cho khách hàng. Tuy nhiên, với trường hợp của khách hàng H.T.K.P, bưu tá đã không liên hệ trước với khách hàng mà đến thẳng đến địa chỉ người nhận, lúc này không có chị P ở đây nên nhân viên của chị P nhận giúp. Kiện hàng khi giao vẫn trong tình trạng nguyên đai, nguyên kiện.

Với trường hợp này, đại diện Best Express cho biết: “Bưu tá đã vi phạm vì giao hàng sai quy trình, bưu cục Best Express Cao Lãnh - Đồng Tháp đã phạt 200.000 đồng”. Còn với trường hợp khách hàng C.Q.T ở Hà Tĩnh, bưu tá đã làm đúng quy trình, kiện hàng khi giao được đồng kiểm giữa bưu tá và khách hàng, nhưng bên trong đã bị đánh tráo bằng 2 hộp bút màu (?). Như vậy, trong quá trình đóng gói cho đến vận chuyển, chắc chắn đã có kẽ hở từ khâu nào đó nên sản phẩm đã bị rút ruột, đánh tráo.

Thực tế, trong thời gian qua, tình trạng rút ruột, tráo đổi iPhone đã từng xảy ra và thủ phạm có khi là bên bán hàng, có khi là bên vận chuyển. Chẳng hạn, một vụ “rút ruột” hơn 10 chiếc iPhone 6s Plus, thay vào là sỏi đá, xảy ra ở cửa hàng Thế giới di động tại Yên Bái hồi tháng 10/2016, thủ phạm chính là một nhân viên của cửa hàng này. Tháng 10-2018, một vụ “rút ruột” iPhone và tráo vào gạch đá, vải vụn bị phát hiện tại TP Hồ Chí Minh lại là một nhân viên xử lý hàng hóa tại kho của một công ty giao nhận, câu kết với một nhân viên giao hàng và một nhân viên về chăm sóc khách hàng.

Như vậy, 2 vụ tráo hàng vừa xảy ra tại Đồng Tháp và Hà Tĩnh mặc dù chưa có kết quả điều tra, nhưng với góc độ đơn vị bán hàng, đơn vị vận chuyển, hoặc sàn TMĐT đều đã bị ảnh hưởng. Trong khi đó, NTD mất niềm tin vào thị trường TMĐT.

Trước tình trạng hàng giả, hàng kém chất lượng,... vẫn còn xảy ra khá phổ biến trên thị trường TMĐT, để lấy lại niềm tin NTD thì sàn TMĐT cần hoàn thiện quy trình để đảm bảo quyền lợi NTD. Trong quy trình đó, sàn TMĐT cần sàng lọc để chọn lựa những đơn vị bán hàng qua sàn, vì thực tế có đã nhiều đơn vị bị phát hiện bán hàng giả, hàng kém chất lượng... Còn đơn vị giao nhận là “cầu nối” trung chuyển hàng hóa từ người bán đến người mua, cũng phải kiểm soát chặt quy trình cung cấp dịch vụ của mình để không có kẽ hở, đối tượng xấu lợi dụng tráo đổi sản phẩm.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương), đặc thù của TMĐT là có nhiều bên tham gia giao dịch. Do vậy, trong thời gian tới cùng với quá trình xem xét sửa đổi, bổ sung Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, Cục cũng xem xét sửa đổi, bổ sung một số điều liên quan đến TMĐT. Cụ thể, quy định và làm rõ trách nhiệm của các tổ chức, cá nhân tham gia từ chủ sàn, chủ gian hàng, đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán... Nghĩa vụ của NTD cũng sẽ được nâng lên để vừa đảm bảo quyền lợi của họ, vừa duy trì môi trường kinh doanh lành mạnh cho các tổ chức, cá nhân liên quan.