Khách hàng trúng thưởng "siêu" khuyến mãi bị DN "dọa"

Ngày 15/10, LG Mobile (thuộc Công ty LG Electronics Việt Nam) tổ chức Chương trình siêu khuyến mãi cho 3 điện thoại LG Wink. Theo đó, những chiếc ĐTDĐ trong chương trình này sẽ được giảm giá tới 50%. Ngay sau đó, Đường dây nóng Báo CAND đã nhận được phản ánh của một khách hàng với sự bức xúc.

Xúc phạm danh dự khách hàng

Anh Nguyễn Hải Anh ở thị trấn Đông Anh, huyện Đông Anh, Hà Nội phản ánh: "Được biết chương trình siêu khuyến mãi cho điện thoại Wink: LG Wink Crazy Sales của Công ty LG Việt Nam vào ngày 15/10/2010 trong khoảng thời gian từ 17h - 20h (giảm giá 50%).

Lúc 15h20' cùng ngày, tôi đã có mặt tại MobileMax số 6B Phạm Văn Đồng, một trong 15 cửa hàng áp dụng chương trình khuyến mãi trên theo thông báo của Công ty LG. Cùng thời gian này, đã có rất đông người tập trung tại cửa hàng mặc dù 17h mới bắt đầu chương trình".

17h15', cửa hàng chính thức tổ chức bốc thăm bằng hình thức cho nhân viên ném phiếu có ghi số về phía đám đông khách hàng. Theo thông báo của nhân viên cửa hàng, những ai "bốc" được phiếu có số thứ tự từ 1 đến 130 sẽ được mua 1 trong 3 mẫu điện thoại LG Wink với mức giá giảm 50% và phiếu được bảo lưu quyền mua trong 3 ngày. Anh Hải Anh bốc được phiếu số 21, rất nhiều người biết anh bốc được số này cùng chia sẻ niềm vui.

Quảng cáo của LG về chương trình khuyến mãi điện thoại Wink.

Theo hướng dẫn của cửa hàng, tất cả những người có số phiếu từ 1-130 vào đăng ký thông tin cá nhân (gồm số phiếu đã bốc được, họ tên, số CMND, số điện thoại) và kiểu máy muốn mua. Anh Hải Anh lần lượt làm đầy đủ các thủ tục như trên và nhận được phiếu xuất kho có số đuôi là 03 từ Quyển phiếu xuất kho loại máy LG Wink wifi GT350i của cửa hàng. Nhân viên MobileMax cho biết sẽ bán máy vào hôm sau.

10h sáng 16/10, anh đến cửa hàng thì tiếp tục được hẹn đến 18/10 lấy máy. Đúng hẹn, anh đến cửa hàng, nhân viên kiểm tra lại các thông tin cần thiết (xem lại phiếu xuất kho, số phiếu bốc thăm…) và làm thủ tục bán điện thoại.

Tưởng đã mua được điện thoại với giá rẻ, nào ngờ sau khi rời cửa hàng được khoảng 10 phút, anh Hải Anh lại nhận được cuộc điện thoại của một người đàn ông từ MobileMax 6B Phạm Văn Đồng gọi vào máy di động, yêu cầu mang trả lại điện thoại vì phiếu bốc thăm của anh là giả. Đồng thời anh này còn dọa nếu không mang trả lại điện thoại thì sẽ báo Công an và đến cơ quan làm việc của anh Hải Anh.

Quá bất ngờ, anh quay lại để mong được làm sáng tỏ mọi việc. Người của cửa hàng đưa cho anh một tờ phiếu bốc thăm và nói anh tẩy xóa, làm giả phiếu. Một nhân viên của cửa hàng nói thêm vào là số phiếu 21 đã có người đến mua điện thoại rồi. Mặc dù rất bức xúc và bất bình trước cách làm việc của cửa hàng này nhưng do phải quay trở lại cơ quan để tham gia một cuộc họp nên anh Hải Anh không đôi co thêm và trả lại điện thoại.

Bài học cho doanh nghiệp khi tổ chức khuyến mãi

Trước thông tin phản ánh, phóng viên Báo CAND đã liên hệ với Chi nhánh LG Việt Nam tại Hà Nội để tìm hiểu vụ việc. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin từ Báo, đại diện của Công ty LG liên hệ trực tiếp với khách hàng Hải Anh để giải quyết.

Chị Hải Vân, nhân viên Phòng Marketing Công ty LG trả lời như sau: "Khi kiểm tra lại phiếu bốc thăm thì phát hiện có hai tờ phiếu mang số 21. Tờ phiếu của anh Hải Anh có số 3 bị mờ đứng trước số 21. Tờ phiếu số 21 kia thì thuộc về một khách hàng nữ. Nếu nhìn qua tờ phiếu của anh Hải Anh thì khó nhìn thấy số 3, nhưng nếu nhìn kỹ sẽ thấy. Theo quy định của chương trình, chỉ bán điện thoại cho tờ phiếu có số 21 "thực sự"". Có thể vì lý do nào đó mà tờ phiếu của anh không có giá trị "thực sự" là số 21".

Chị Hải Vân cũng cho biết, sáng 21/10, sau khi mời anh Hải Anh đến cửa hàng để giải quyết sự việc, anh Nguyễn Đức Toàn là chủ cửa hàng đã xin lỗi anh Hải Anh vì thái độ không đúng với khách hàng.

Thiết nghĩ, trả lời của nhân viên Marketing LG Việt Nam như trên là chưa thỏa đáng, chưa có sức thuyết phục dư luận. Bởi, nếu cửa hàng MobileMax số 6 Phạm Văn Đồng chưa kết luận được nguồn gốc của lá phiếu trên mà đã sớm quy kết cho khách hàng làm giả phiếu bốc thăm là xúc phạm danh dự đối với khách hàng. Vả lại, anh Hải Anh đã thực hiện đầy đủ các yêu cầu về thủ tục trong quá trình mua máy điện thoại, nhân viên cửa hàng cũng kiểm tra kỹ lưỡng nhiều lần chứ không phải một lần. Vậy tại sao trong những lần kiểm tra giấy tờ đó, nhân viên cửa hàng trên không phát hiện ra dấu hiệu bất thường mà phải đến khi cấp điện thoại rồi mới gọi khách đòi lại máy.

Anh Hải Anh khẳng định: "Việc quay lại trả điện thoại cũng là thiện chí giải quyết của khách hàng để tránh vướng mắc chứ không phải là thừa nhận mình làm giả giấy tờ".

Quá trình tìm hiểu, chúng tôi được biết, việc tổ chức chương trình khuyến mãi điện thoại của LG chưa thực sự làm khách hàng hài lòng. Cụ thể, trong khi triển khai chương trình vào ngày 15/10, nhiều người phải dẫm đạp, xô đẩy, thậm chí có cô gái bị ngất khiến khách hàng (trong đó có anh Hải Anh) phải đưa cô gái thoát ra khỏi đám đông hỗn loạn.

Chị Hải Vân, nhân viên Marketing của LG cũng thừa nhận: "Thời điểm tổ chức chương trình tại MobileMax, do lượng khách hàng quá đông đến mức khó kiểm soát được, khách hàng chen lấn xô đẩy, 14 bảo vệ cũng không đủ sức kiềm chế đám đông, cửa kính của cửa hàng cũng bị đẩy vỡ. Trước tình huống đó, cửa hàng và Công ty LG quyết định chuyển sang phương án phát phiếu cho khách hàng. Trong tình hình quá lộn xộn như vậy, chắc chắn không thể tránh khỏi nhầm lẫn, sai sót đáng tiếc".

Việc thiếu chuyên nghiệp trong cách tổ chức chương trình đã gây bức xúc không đáng có cho khách hàng, làm ảnh hưởng đến uy tín của chính doanh nghiệp.

Được biết, trước đó cũng có nhiều doanh nghiệp triển khai các chương trình siêu khuyến mãi, hay "giờ vàng" khuyến mãi chưa làm hài lòng khách hàng. Chương trình lần này của Công ty LG cũng để lại ấn tượng không tốt cho dư luận khi để xảy ra hiện tượng chen lấn xô đẩy và sự mập mờ, khó hiểu. Với vụ việc này, không chỉ đơn giản là việc xin lỗi khách hàng, mà doanh nghiệp cần làm rõ nguyên nhân xảy ra sự việc để rút kinh nghiệm và là bài học cho những lần triển khai tiếp theo