Nghịch lý phí dịch vụ ATM tăng, chất lượng đi xuống

Phiền toái, mất tiền vì ATM

Chị Đậu Thị Tâm, một chủ thẻ của NH Ngoại thương Việt Nam (VCB) ấm ức chia sẻ về “tai nạn ATM” mà chị mắc phải vào đúng hôm mùng 1/11/2013 âm lịch vừa rồi. Hôm đó, vì có việc cần tiền gấp, chị tìm đến cây ATM của NH Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Chợ Ga (TP Vinh - Nghệ An) để rút tiền. Vì rút tiền ngoại mạng, chưa quen với các thao tác trên ATM của BIDV, nên phải mày mò mất 1 lúc, chị mới tìm ra lệnh tiếng Việt. Khi chị đặt lệnh rút 2 triệu đồng tiền mặt, máy hiện lên dòng chữ thông báo tài khoản không đủ tiền để rút.

Chị Tâm hơi bất ngờ vì chắc chắn số tiền trong tài khoản còn 3 triệu đồng. Tần ngần 1 lúc, chị đành nhận lại thẻ trả từ máy và chạy đi tìm 1 cây ATM khác của VCB. Tại đây, khi đặt lệnh rút 1 triệu đồng chị lại nhận được thông báo là không đủ tiền. Quá hoang mang, chị thử đặt lệnh rút 900 nghìn đồng thì máy nhận lệnh và nhả tiền. Dù lòng đầy lo âu, nhưng vì bận việc nên chị vẫn phải chạy đi giải quyết. Đến chiều, chị mới có thời gian vào NH thắc mắc. Tại đây, chị được các nhân viên kiểm tra trên máy và cho biết trong buổi sáng, chị đã hai lần rút tiền, lần thứ nhất là 2 triệu đồng từ máy ATM của BIDV và lần thứ 2 là 900 nghìn đồng từ máy ATM của VCB. Khi chị Tâm trình bày mình không hề nhận được tiền từ máy của BIDV, nhân viên ở đây cho biết chị phải làm đơn và chờ đợi, đến hôm nay vẫn chưa có thông tin gì.

Phí ATM tăng nhưng chất lượng dịch vụ không tương xứng.

Cũng phải “kiện cáo” NH vì rút tiền ngoại mạng mà không được nhả tiền, chị Ngọc Phụng (Hà Nội) kể: 1 lần chị rút tiền tại cây ATM của NH Quốc tế (VIB), dù máy không nhả tiền nhưng vẫn báo tin nhắn đến điện thoại của chị là đã rút 2 triệu đồng. Chị liền vào ngay phòng giao dịch của VIB hỏi, các nhân viên ở đây thừa nhận máy chưa nhả tiền và đồng ý ký vào giấy xác nhận. Mang giấy xác nhận có chữ ký của nhân viên ở đây về NH chủ là VCB, mãi tới 2 tuần sau, chị mới được giải quyết trả lại tiền.

Trường hợp chị Ngọc Phụng là còn may mắn vì dù có mất thời gian, chịu phiền toái, nhưng vẫn đòi được tiền. Cũng là “nạn nhân” của ATM, chị Nguyễn Thị Vân, một chủ thẻ khác của VCB không những bị mất tiền mà còn phải chịu ấm ức. Trong một lần rút tiền từ máy ATM của VCB ở TP Vinh, chị nhập lệnh  rút 3 triệu đồng. Máy ATM nhả cho chị 15 tờ tiền mệnh giá 200 nghìn đồng. Tuy nhiên, khi đếm lại, chị phát hiện trong số tiền vừa nhận được, chỉ có 14 tờ tiền mệnh giá 200 nghìn đồng, tờ còn lại kẹp ở giữa có mệnh giá 100 nghìn đồng. Như vậy, thay vì 3 triệu đồng, chị chỉ nhận được 2.900 nghìn đồng, dù hóa đơn nhả ra vẫn ghi số tiền chị rút là 3 triệu đồng. Vào hỏi NH, các nhân viên ở đây không tin, cho rằng chị đã tiêu 100 nghìn, chứ không thể có chuyện máy trả thiếu?!

Nên cân nhắc việc tăng phí

Nếu liệt kê các phiền toái khi sử dụng dịch vụ ATM thì có tới hàng trăm tình huống. Nhẹ thì máy lỗi, hết tiền, xếp hàng vì quá tải, nặng thì bị nuốt thẻ, mất tiền một cách oan ức. Những ai đã từng sử dụng dịch vụ ATM đều ít nhất một lần “dính chưởng”. Theo tính toán, hiện cả nước có khoảng 62 triệu thẻ ATM đã được phát hành, trong đó có khoảng 1,8 triệu công chức, viên chức được (bị) trả lương qua tài khoản. Như vậy, số vụ rắc rối khi sử dụng thẻ ATM chắc chắn không nhỏ. Tuy nhiên, điều đáng nói đó là dù dịch vụ vẫn giậm chân tại chỗ, các lỗi khi giao dịch tái diễn từ năm này qua năm khác, nhưng hầu như không được khắc phục, thì việc thu phí quanh chiếc thẻ lại thường xuyên được các NH nhắc nhở và được cơ quan quản lý vạch sẵn cho một lộ trình thích hợp.

Theo đó, đến đầu năm 2014 này, các NH sẽ được nâng phí rút tiền nội mạng lên gấp đôi so với năm ngoái và lên gấp 3 vào năm sau. Đến thời điểm này, nhiều NH cho biết đang nghe ngóng thông tin từ các NH bạn rồi mới quyết định có tăng hay không. Song, dù các NH đang tỏ ra dè dặt trong việc công bố kế hoạch tăng phí vì sợ mất khách hàng, tuy nhiên việc tăng phí sẽ chỉ là sớm hay muộn mà thôi.

Từ phía NHNN, ông Bùi Quang Tiên, Vụ trưởng Vụ Thanh toán khẳng định: Để “chấn chỉnh” công tác thu phí và chất lượng dịch vụ ATM, NHNN yêu cầu các NHTM cân nhắc kỹ, chuẩn bị đầy đủ điều kiện và công bố công khai lộ trình thực hiện việc thu phí giao dịch thẻ ATM cho các đối tượng khách hàng. Đồng thời, cần rà soát lại các quy định của mình, đảm bảo hài hoà lợi ích của khách hàng và ngân hàng; duy trì hệ thống vận hành thông suốt, giải quyết kịp thời thắc mắc và khiếu nại của khách hàng.

Lý thuyết thì hợp lý, nhưng nhìn từ thực tế, nếu cứ lộ trình đến hẹn lại tăng phí kiểu này, trong khi dịch vụ không tương xứng, sẽ rất dễ gây ra các phản ứng từ người sử dụng. Đặc biệt, trong thời điểm người lao động vật lộn với hàng loạt chi phí cứ vùn vụt tăng như hiện nay, nên cân nhắc khi tăng phí, đồng thời phải xem xét lộ trình tăng phí ATM nội mạng mà NHNN đưa ra có thuyết phục không, nếu không người lao động sẽ quay lưng với dịch vụ ATM.

“Số tiền phí giao dịch nội mạng ATM có thể không lớn đối với nhiều người có nhu cầu thực sự dùng ATM và đối với người thu nhập cao, nhưng với số đông những người thu nhập thấp và học sinh, sinh viên thì quả là một vấn đề lớn mà họ sẽ phải cân đo, đong đếm xem có nên sử dụng tiếp dịch vụ ATM. Chính vì vậy, để đảm bảo sự hài hòa lợi ích giữa các bên, NHNN cần phải kiện toàn công tác kiểm tra, kiểm soát kỹ mức thu, các điều kiện, cũng như trách nhiệm xã hội của các bên liên quan, để sớm tiến tới phát triển phương thức thanh toán chi tiêu không dùng tiền mặt trong thời gian tới”, chuyên gia kinh tế, TS Nguyễn Minh Phong góp ý kiến