Thuê dịch vụ chăm sóc khách hàng - Lựa chọn đúng đắn của các DN

Thuê ngoài nhân sự - tiết kiệm tối đa chi phí

Một khảo sát mới đây với 30 tổ chức, doanh nghiệp dịch vụ lớn ở Hà Nội cho biết, hầu hết các doanh nghiệp đều có kế hoạch đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Trong đó, có tới 60% có kế hoạch xây dựng trong vòng 6 tháng tới, 30% đặt kế hoạch thực hiện trong vòng 1 năm tới và khoảng 10% còn lại cũng lên kế hoạch đầu tư trong 2 năm tới. Khảo sát này còn đưa ra thông tin đáng chú ý là có khoảng 70% có dự kiến sẽ thuê ngoài (outsource) dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Thuê ngoài nhân sự chăm sóc khách hàng đang là hình thức mà khoảng 400 thương hiệu hàng đầu thế giới lựa chọn, ưu điểm lớn nhất mà dịch vụ này mang lại đó là nó giúp doanh nghiệp dành toàn bộ thời gian tập trung vào phát triển chất lượng của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.

Theo ông Lê Thanh Hải, Giám đốc Công ty cổ phần Hoa Sao (http://www.hoasao.com.vn/), một trong những công ty gần như đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực đào tạo và cung cấp nhân sự chăm sóc khách hàng qua điện thoại ở Việt Nam, cho biết: Lựa chọn hình thức thuê ngoài, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được tối đa chi phí, hơn nữa lại không phải lo lắng về công tác tuyển dụng, đào tạo, và quan trọng hơn cả là mang lại cho doanh nghiệp một hình ảnh về sự chuyên nghiệp, tính đồng bộ trong hoạt động chăm sóc khách hàng của mình.

Chúng tôi sẽ cung cấp cho doanh nghiệp toàn bộ hệ thống cơ sở hạ tầng, bao gồm khu làm việc cho agents (những nhân viên chăm sóc khách hàng), các hệ thống phụ trợ như phòng họp, phòng đào tạo, phòng sinh hoạt, y tế, nhà ăn, nhà để xe và hệ thống công nghệ Contact Center (IVR/ACD) bao gồm hệ thống máy tính, hệ thống mạng, phần mềm Contact Center, máy chủ, đường kết nối, dữ liệu, hệ thống bảo mật...

Sử dụng dịch vụ thuê ngoài doanh nghiệp sẽ tiết kiệm tối đa chi phí đầu tư ban đầu và chỉ phải trả chi phí cho tài nguyên cần sử dụng, mà vẫn có khả năng mở rộng khi cần thiết.

Một lý do nữa khiến các doanh nghiệp ngày nay (đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực viễn thông) thường lựa chọn hình thức thuê ngoài, theo tìm hiểu của chúng tôi, là do tính cạnh tranh của nguồn nhân lực cao, điều đó đòi hỏi phải đầu tư thường xuyên trong hoạt động tuyển dụng, đào tạo, kiểm tra và những chi phí nhân sự khác, mà làm tốt điều này thì phải là những công ty, doanh nghiệp chuyên về đào tạo nhân sự, có nghiệp vụ chuyên sâu.

Lựa chọn thuê ngoài, nghĩa là doanh nghiệp không những tiết kiệm được tiền bạc mà còn tiết kiệm tối đa thời gian để dành cho việc xây dựng chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng.

Không ngạc nhiên khi điện thoại đến tổng đài của một Công ty A tại Việt Nam thắc mắc về chất lượng sản phẩm mà bạn sử dụng, bạn lại được kết nối đến tận... Malaysia, đơn giản, đó chính là Công ty A đã chọn hình thức thuê ngoài nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nhưng điều đặt ra là tại sao ngay tại Việt Nam, chúng ta không biết tận dụng cơ hội, khai thác tiềm năng còn rất mới nhưng hứa hẹn khá nhiều lợi ích này. Người nước ngoài họ đã nhìn ra và gần như luôn đi trước một bước so với chúng ta, điều này cũng đặt ra nhiều cơ hội nhưng không ít thách thức đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực contact center hiện nay.

Hướng tới thị trường quốc tế

Đối với doanh nghiệp đã có hệ thống Contact Center, nếu như nhân viên chăm sóc khách hàng không được đào tạo bài bản, chỉ là "có cho đủ" thì không thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng khắt khe của các "thượng đế", trong những trường hợp này, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn hình thức thuê nhân viên của các công ty đào tạo và cung cấp nhân lực.

Đơn cử như Công ty cổ phần Hoa Sao hiện nay đã cung cấp cho một số doanh nghiệp hoạt động thuộc nhiều ngành nghề như viễn thông, du lịch, tài chính, ngân hàng... một số lượng lớn nhân viên trợ giúp khách hàng. Đây là một bước đi mới, "hai bên cùng có lợi", gợi mở những tiềm năng rất đáng khích lệ.

Trong tương lai, liệu rằng call agent và mô hình Contact Center có trở thành một ngành Kinh tế mới của Việt Nam hay không, ông Lê Thanh Hải cho biết: Vấn đề nan giải nhất của chúng ta hiện nay chính là trình độ ngoại ngữ.

Nếu muốn vươn tới thị trường nước ngoài, nghĩa là nhân sự chăm sóc khách hàng (call agent) của chúng ta phải có trình độ ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh phải thông thạo. Hiện Công ty Hoa Sao đang tích cực đào tạo đội ngũ call agent thông thạo tiếng Anh để có thể đáp ứng yêu cầu của các đối tác nước ngoài.

Cũng theo ông Lê Thanh Hải, trong tương lai không xa, Việt Nam sẽ trở thành nơi lựa chọn của các đối tác nước ngoài với hình thức outsource (thuê ngoài), vì tiêu chí hấp dẫn nhất đối với họ là chi phí thuê nhân công không đắt so với mặt bằng chung của thế giới.

Tin rằng, với ý chí và sự nhanh nhạy vốn có của người Việt Nam, chúng ta sẽ không "nhường" một lĩnh vực đầy tiềm năng này cho người nước ngoài, thậm chí, chúng ta còn có thể quay ngược lại chinh phục thị trường nước ngoài và làm tốt hơn họ.