Cây xăng Nhật và câu chuyện tôn trọng khách hàng

• Uber, Grab đã “hích” taxi truyền thống thay đổi
• Uber, Grab sắp phải công khai doanh thu và số lượng xe

Từ ông Tổng giám đốc đội mưa chào khách

Mới đây, người tiêu dùng Việt Nam đã đón nhận một tin vui, với sự xuất hiện lần đầu tiên của một cây xăng 100% vốn nước ngoài. Đó là cây xăng của Công ty Idemitsu Q8 Petroleum của Nhật Bản tại Khu công nghiệp Thăng Long (Hà Nội), nơi tập trung nhiều cơ sở của các công ty Nhật.

Tại sao người tiêu dùng gọi đây là tin vui? Vì theo cam kết của công ty, trạm xăng sẽ bán xăng chính xác đến 0,01 lít. Như vậy, người tiêu dùng đến với cây xăng Nhật sẽ không còn nỗi ám ảnh về việc bị đổ xăng gian lận như rất phổ biến ở các cây xăng nội trong suốt thời gian qua. Không chỉ vậy, giá xăng ở cây xăng Nhật rẻ hơn 200 đồng/lít so với các cây xăng nội địa, và người đổ xăng có thể thanh toán bằng thẻ nhờ hệ thống phần mềm quản lý tự động được cài đặt sẵn.

Nhưng đó chỉ mới là “phần cứng”. Người tiêu dùng còn cảm thấy thích thú hơn khi chứng kiến h́nh ảnh ông Hiroaki Honjo, Tổng giám đốc Công ty, đã đội mưa hàng tiếng đồng hồ, cúi đầu giang tay chào khách vào đổ xăng. Không chỉ ông chủ Hiroaki mà tất cả các nhân viên đều có hành động lịch sự như vậy với khách hàng, với họ, khách hàng là “Thượng đế".

Hành động tuy nhỏ nhưng không ít người mua rất ấn tượng và có một cái nhìn rất tốt về doanh nghiệp. Trong khung cảnh mưa to gió lớn, người ta vẫn thấy một lãnh đạo công ty hết mình vì người mua. Và hành động này cũng khiến nhiều doanh nghiệp phải "kiêng nể".

Hình ảnh này ngay lập tức gây sốt trong cộng đồng. Nhiều người dân cảm thấy thích thú, vì họ đã quá chán ngán với cảnh bị các nhân viên cây xăng trong nước cáu gắt, khó chịu. Có lẽ, người Việt không bắt gặp nhiều hình ảnh một vị giám đốc công ty trực tiếp xuống phục vụ khách hàng và thể hiện một thái độ đầy tôn trọng như Tổng giám đốc Hiroaki. Idenmitsu không chiếm thiện cảm của người mua bằng những chiêu trò, mà bằng bản chất “dịch vụ" chất lượng, và một thái độ làm việc chuyên nghiệp.

Họ đặt khách hàng lên đầu, trên lợi ích cá nhân, hình ảnh của bản thân và lợi nhuận công ty. Đây là văn hoá kinh doanh nổi tiếng của Nhật Bản, nơi mà các giá trị đạo đức truyền thống thấm nhuần vào tư tưởng và cách hành xử trong công việc. Tổng giám đốc đích thân cúi chào khách không phải là hình ảnh đẹp duy nhất về đạo đức con người của xứ sở Phù Tang. Phong cách cúi đầu chào mang thương hiệu Nhật Bản này còn được thể hiện rõ nét trong những lĩnh vực khác.

Rất nhiều du khách sau khi đến thăm Nhật Bản đều có chung quan điểm rằng đất nước Mặt trời mọc không chỉ là một xã hội hiện đại, phát triển, mà còn sở hữu một phong cách phục vụ vô cùng chuyên nghiệp. Dù nhịp sống có hiện đại và biến đổi thế nào, thì văn hoá ứng xử truyền thống vẫn được vận dụng thật khéo léo trong cuộc sống. 

Người Nhật nổi tiếng với thái độ: ân cần, nhanh chóng và đúng hẹn. Nhân viên sẵn sàng nở một nụ cười, nói lời cảm ơn và quan tâm lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng. Họ dành thời gian giải đáp thắc mắc và thật sự tôn trọng khách hàng.

Ví dụ, họ có thể chạy thay vì đi bộ thong thả chỉ để kịp giao hàng đúng hẹn cho khách. Họ học cách thối tiền lẻ nhanh tại các tiệm trong nhà ga xe điện để khách kịp đón tàu; thủ tục khách sạn cũng được thực hiện nhanh chóng và không kiểm tra lại phòng khi khách hàng trả phòng chỉ để đem lại cảm giác tôn trọng và tin tưởng cho người dùng dịch vụ. 

Vào một quán cà phê, được nhân viên chào đón niềm nở và phục vụ với thái độ nhã nhặn, làm cho khách hàng đều muốn quay trở lại mỗi lần rời quán. Có thể nói, phong cách phục vụ này thực sự khiến người dùng thấy xứng đáng với “đồng tiền bát gạo” vì họ cảm thấy mình được tôn trọng và đối xử tốt.

Thiết nghĩ, trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt và khách hàng cần nhất chữ “tín", thì văn hoá kinh doanh này lại chiếm thiện cảm và thực sự mang lại giá trị cho không chỉ người mua mà còn bản thân công ty. 

Không phải những thủ thuật gian lận, không phải những chiến lược marketing hoành tráng sẽ tạo nên thương hiệu và uy tín của công ty, mà chính những giá trị đạo đức nhân văn, lối hành xử chuyên nghiệp sẽ gây dựng chỗ đứng của doanh nghiệp đó trong lòng khách hàng. 

Nói cách khác, lợi thế cạnh tranh và “vũ khí lợi hại" mà một doanh nghiệp có thể gây dựng trong thời buổi này đó là trao đi một dịch vụ uy tín, đặt khách hàng làm trung tâm.

Đến những biểu ngữ “xốn mắt”

Trong khi những tin tức tốt đẹp về văn hóa kinh doanh xem khách hàng là Thượng đế của cây xăng Nhật đang làm nức lòng người tiêu thụ, thì vào ngày 8-10, người đi đường bắt gặp một hình ảnh “đau mắt" của Hãng taxi Vinasun khi các xe taxi dán đầy dòng chữ với nội dung: "Yêu cầu Uber và Grab phải tuân thủ pháp luật Việt Nam" và “Đề nghị dừng thí điểm Grab và Uber vì quá nhiều bất công về điều kiện kinh doanh”.

Theo những tìm hiểu ban đầu thì các tài xế được lãnh đạo “bật đèn xanh" hành động như vậy, và tất cả cũng chỉ vì “miếng cơm manh áo". Họ cảm thấy khá bức xúc khi phong cách taxi truyền thống đã bị thay thế bởi taxi công nghệ hiện đại như Grab và Uber.

Tuy nhiên đến chiều thì tất cả các khẩu hiệu này đều bị gỡ bỏ, bởi nó thể hiện một văn hoá cạnh tranh với đối thủ theo kiểu “trẻ con" và thiếu tôn trọng thị hiếu của khách hàng. Khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.

Hành động trên không chỉ gây phản cảm giữa những doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh taxi mà còn cho chính người dùng. Cạnh tranh công bằng và lành mạnh sẽ không thể hiện ở những hành động bột phát, nói xấu đối thủ, mà thể hiện ở chất lượng dịch vụ và khả năng cung ứng. Khách hàng sẽ không thể tin tưởng dịch vụ của một công ty khi có nhiều tai tiếng và không đủ khả năng giữ chân người dùng bằng chính dịch vụ của mình, mà bằng một biện pháp… “xấu xí" nào khác.

Người Bungari có câu: “Bàn tay tặng hoa hồng bao giờ cũng phảng phất hương thơm". Cho đi là nhận lại; điều này không chỉ đúng với những giá trị tinh thần, mà còn rất hợp lý trong đạo đức và văn hoá kinh doanh. Khi đặt khách hàng lên đầu, nghĩ cho họ trước, cố gắng đem lại một thái độ phục vụ và chất lượng sản phẩm hàng đầu đáp ứng nhu cầu của họ, thì thành công cũng theo đó mà tìm đến với doanh nghiệp.

Vậy nên, lấy đạo đức làm gốc trong cách hành xử ở bất cứ nơi đâu chính là bí quyết kinh doanh sắc bén nhất. Đó cũng nên là chiến lược phát triển bền vững, lâu dài của bất cứ một công ty nào.