Mất tiền, bỏ mạng, sự đã rồi!

Vinaphone "lừa đảo", khách hàng từ bỏ… trừ thuê bao "VIP"

Thông tin gần đây từ thanh tra Bộ TT&TT xác định, tại ba doanh nghiệp viễn thông chiếm thị phần đa số có nhiều sai phạm về dịch vụ nội dung. Đặc biệt, cả 3 "đại gia" viễn thông Vinaphone, Viettel, Mobiphone đều duy trì tình trạng tích hợp ứng dụng trên sim cho phép tải thông tin và tính phí nhưng không niêm yết rõ ràng, chính xác giá cước, không có thông tin cảnh báo về giá cước, không cho phép người sử dụng xác nhận đồng ý, không đồng ý tải dịch vụ với mức phí được đưa ra.

Tuy chưa có biện pháp xử lý nhưng thanh tra Bộ TT&TT đã yêu cầu Vinaphone hoàn lại tiền cước sử dụng các tin nhắn lỗi, tin nhắn sai cú pháp, tin nhắn không được cung cấp dịch vụ với tổng số tiền gần 693 triệu đồng. Tuy nhiên vẫn còn gần 77 triệu đồng không hoàn lại được do chủ thuê bao đã quyết định từ bỏ dịch vụ của Vinaphone để chọn sang một nhà mạng khác có thái độ phục vụ khách hàng "đàng hoàng hơn".

Rõ ràng nhà mạng đã tự ý cài đặt ứng dụng vào sim để lấy tiền của người dùng. Đây chính là câu trả lời xác đáng nhất cho nỗi bất bình của các chủ thuê bao lâu nay vẫn thắc mắc khi bị các nhà mạng "móc túi" mà không hề hay biết, trong khi nhà mạng Vinaphone vẫn liên tục bảo lưu quan điểm nhà mạng này không lừa đảo người tiêu dùng.

Đứng trước thông tin từ thanh tra Bộ TT&TT hầu hết người tiêu dùng phản ánh đến chuyên đề Cảnh sát Toàn cầu cho hay, mặc dù biết các nhà mạng không tử tế gì với đủ các chiêu trò gài bẫy khách hàng nhưng với những số thuê bao đẹp, họ không thể nào từ bỏ dịch vụ của Vinaphone vì… tiếc. Chủ thuê bao 091…23456 trả sau cho biết, chị đã dùng dịch vụ của Vinaphone khoảng 15 năm nay nhưng hầu như chị chưa bao giờ nhận được bất cứ một chương trình khuyến mãi hay tin nhắn thông báo các chương trình khuyến mãi nào đến số thuê bao của chị. Ngay cả khi có lần chị chuyển sang thuê bao trả trước để tiết kiệm chi phí thì thuê bao của chị cũng chẳng bao giờ được thông báo khuyến mại thẻ car. Trong đơn phản ánh với Chuyên đề CSTC, chủ thuê bao trình bày như sau:

Trước đây, mỗi một tháng, chi phí dịch vụ điện thoại trả sau của chị thanh toán cho VNP cả triệu đồng. Do được bạn bè mách, muốn tiết kiệm và sử dụng gói cước "Thỏa sức alo" của VNP cung cấp nên chị đã trực tiếp đến trụ sở của VNP ở phố Đinh Tiên Hoàng nhờ nhân viên tư vấn. Ngày 30/12/2013, chị gặp nhân viên Tùng  và được nhân viên này tư vấn rằng, chị phải hủy thuê bao trả sau chuyển sang dùng thuê bao trả trước trong vòng 3 tháng, sau đó chuyển từ thuê bao trả trước sang lại thuê bao trả sau rồi mới có thể đăng kí dịch vụ "Thỏa sức alo" với điều kiện đến lúc đó chương trình này vẫn còn. Chị thắc mắc thuê bao trả sau của chị 15 năm nay chưa từng đăng ký dịch vụ khuyến mại nào của VNP, liệu nhà mạng có thể ưu tiên với khách hàng như chị, hoặc có thể tư vấn cho chị gói khuyến mại nào hợp lý để người tiêu dùng trung thành như chị đỡ thiệt thòi.

Nhân viên Tùng lắc đầu kèm theo: "Quy định chị ạ". Theo chị, với một nhà mạng "tử tế" với khách hàng, chị phải được tư vấn một cách tận tình đến nơi đến chốn tất cả các dịch vụ khuyến mại của VNP trong quá trình sử dụng. Điều đáng nói là trong thời gian 15 năm sử dụng dịch vụ của VNP, thuê bao của chị chưa từng được hướng dẫn tư vấn sử dụng bất kỳ một hình thức khuyến mại nào. Nhưng khi chị lựa chọn một hình thức khuyến mại thì VNP lại để chị rơi vào một thế rất kẹt kiểu như "sự đã rồi".

Tệ hơn nữa, đáng lý trước khi quyết định lựa chọn hình thức khuyến mại, nhân viên Tùng nên tư vấn đầy đủ cho những khách hàng như chị biết về các chương trình khuyến mại hiện tại của VNP. Đằng này, sau khi cắt thuê bao trả sau, chuyển sang thuê bao trả trước và chờ đợi 3 tháng dùng trả trước để nếu còn thì được sử dụng chương trình khuyến mại "thoả sức alo", nhân viên Tùng mới đề cập đến thuê bao Vip1, Vip2, hay các chương trình khuyến mãi khác như miễn phí bao nhiêu cuộc gọi, tin nhắn.v.v... 

Ngay cả khi cắt trả trước sang trả sau, đáng ra nhân viên Tùng phải tư vấn cho chị huỷ dịch vụ GPRS nếu không thuê bao của chị sẽ bị mất tiền oan. Thế nên khi chuyển sang thuê bao trả sau, mặc nhiên số thuê bao của chị "được" tích hợp dịch vụ GPRS trên hệ thống và trong một ngày sử dụng trừ luôn 100 ngàn đồng số tiền thẻ cào chị vừa mới nộp chưa kịp dùng. Đến ngày các thuê bao trả sau được khuyến mãi giá trị thẻ nạp, trong điện thoại của các thuê bao VNP khác đều có tin nhắn thông báo nhưng riêng thuê bao số đẹp như của chị từ trước đến nay không hề có dịch vụ nhắn tin này.

Những cài đặt ứng dụng lập lờ che mắt khách hàng của ông lớn Vinaphone.

Theo chị, trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, việc VNP tỏ thái độ "kiêu căng" không quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng, cho rằng tự khách hàng phải biết mà lựa chọn. Đặc biệt là khách hàng lâu năm như chị bị VNP bỏ bê là điều dễ hiểu, vì VNP quá biết tâm lý khách hàng khi sử dụng một số thuê bao đẹp thì khách hàng sẽ không bao giờ từ bỏ nhà mạng. Mặc dù cái lý là như vậy, nhưng nói về tình, dường như việc kinh doanh của các nhà mạng lớn hiện nay là dựa trên cơ sở lợi dụng tình cảm của khách hàng để trục lợi.

Hình thức xử lý?

Bên cạnh đó, với sự phát triển của các dịch vụ thông tin miễn phí như Viber, Zalo… của các nhà mạng "tí hon", các ông lớn lại liên tục "kêu gào" phải có sự quản lý nhà nước, đáng lẽ vì lý do khác chứ không phải là lý do khiến các nhà mạng lớn giảm doanh thu! Theo thông tin từ Bộ TT&TT cho biết, tại Vinaphone, chỉ tính trong một năm (từ tháng 6-2012 đến tháng 6-2013) đã đạt doanh thu hơn 20 tỉ đồng từ ứng dụng IOD.

Nhà mạng Vinaphone đã cài đặt sẵn ứng dụng này trên sim điện thoại và bán cho người sử dụng. Ứng dụng này cho phép tải thông tin và tính phí nhưng không niêm yết rõ ràng, chính xác giá cước, không có thông tin cảnh báo về giá cước, không cho phép người sử dụng xác nhận đồng ý, không đồng ý tải dịch vụ với mức phí đã được đưa ra. Hành động này chính là "cái bẫy" giúp nhà mạng Vinaphone thu về khoản tiền lên đến 20,6 tỷ đồng trong vòng một năm; tại MobiFone đạt hơn 150 tỉ đồng từ ứng dụng SuperSim và LiveInfo.

Thanh tra còn cho biết, Vinaphone đã hợp tác với công ty VASC thuộc tập đoàn VNPT cung cấp trang wapcharing http: 10.1.10.50/wapmediav2 có chức năng cho phép xem phim, tải thông tin dịch vụ và tính phí nhưng cũng là một cách để nhử mồi "các thượng đế" trung thành với ông lớn. Riêng trang web này có doanh thu đến 9 tỷ đồng.

Chưa kể đến số lượng tin nhắn rác được khách hàng phản ánh rất nhiều trên các trang mạng xã hội và lập luôn trang dành cho những người tẩy chay các ông lớn nhà mạng, tẩy chay dịch vụ 3G mà các thành viên gọi vui là 3 Gài. Có vẻ như vấn nạn ép khách hàng sử dụng dịch vụ mới không còn là điều lạ lẫm. Trước đó không biết bao nhiêu khách hàng phản ánh về tình trạng các nhà mạng ép sử dụng dịch vụ một cách vô lý. Dường như Nghị định 77 về phòng chống tin nhắn rác có hiệu lực nhưng không hề tác động đến các nhà mạng. Thậm chí, chính Thứ trưởng Lê Nam Thắng cũng thừa nhận chất lượng dịch vụ 3G kém.

Ông Vương Ngọc Tuấn, Phó Tổng Thư ký Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam (Vinastas) cho rằng: "Nhà mạng lẽ ra phải minh bạch thông tin để người tiêu dùng lựa chọn dịch vụ chứ không phải nghiễm nhiên cài đặt ứng dụng, người dùng cứ dùng, trừ tiền cứ trừ tiền", theo ông đây chính là biểu hiện xâm hại, vi phạm quyền lợi của người dùng khi họ không có quyền được lựa chọn, không được thông tin minh bạch từ dịch vụ. "Cộng thêm việc ép phải nhận thông tin không mong muốn hay thông tin cá nhân của chủ thuê bao không được bảo mật, có thể nói nhà mạng đang xâm hại người tiêu dùng cả về vật chất lẫn tinh thần".

Giải thích cho trường hợp chủ thuê bao Vinaphone 091….23456 phản ánh, ông Tuấn nói: Dịch vụ viễn thông hiện gần như là hàng hóa áp đặt, vì người tiêu dùng không dùng không được! "Khi đăng ký dùng thuê bao mới, nếu người tiêu dùng không hỏi về những dịch vụ sẵn cài trong sim thì nhà mạng cũng phớt lờ luôn. Chỉ đến khi sử dụng, tài khoản bị trừ tiền, biết là bị móc túi vô lý nhưng lại vì nhỡ đăng ký  rồi thì cứ dùng thôi…".