Phát hiện có 2.175 khách hàng bị ghi nhầm chỉ số công tơ
Trả lời câu hỏi vì sao lại xảy ra việc ghi nhầm chỉ số công tơ như vừa qua gây bức xúc dư luận, ông Đỗ Văn Năm, Phó Trưởng Ban Kinh doanh EVNNPC cho biết, EVNNPC thực hiện quy trình đầy đủ, tuy nhiên đâu đó các công nhân, nhân viên vẫn còn sai sót trong quy trình, khiến hoá đơn tiền điện tăng cao đột biến, gây bức xúc cho khách hàng. Hiện nay tại EVNNPC có 3 hình thức ghi chỉ số công tơ.
Trong đó, ghi chỉ số ghi hoàn toàn tự động là 1,17 triệu công tơ; ghi chỉ số bán tự động là hơn 1,5 triệu; thủ công là hơn 7,7 triệu. Thông tin về kết quả kiểm tra, phúc tra chỉ số công tơ đối với khách hàng có sản lượng tăng từ 1,3 lần, đại diện EVNNPC cho biết: Số khách hàng tháng 5 tăng so với tháng 4 từ 1,3 lần trở lên có hơn 1,47 triệu khách hàng, thực hiện kiểm tra hơn 1,34 triệu khách hàng, phát hiện có 2.056 trường hợp ghi nhầm chỉ số công tơ, đã sửa sai, phát hành hoá đơn và thu tiền của khách hàng.
Trong tháng 6-2020 đã phát hành hơn 10,2 triệu hoá đơn trên địa bàn 27 tỉnh. Số khách hàng tháng 6 tăng so với tháng 5 từ 1,3 lần trở lên (tính đến hết ngày 24-6) là hơn 4,46 triệu khách hàng.
Đã thực hiện kiểm tra đến hết ngày 20-6 là hơn 3,53 triệu khách hàng, phát hiện 2.175 khách hàng bị ghi nhầm chỉ số công tơ hay công tơ cháy, kẹt… Hầu hết các trường hợp đã được phát hiện và sửa chỉ số trước khi phát hành hoá đơn.
| Nắng nóng gay gắt nên thời gian qua EVNNPC nhận nhiều kiến nghị về hoá đơn tiền điện. |
Nắng nóng gay gắt nên thời gian qua EVNNPC nhận nhiều kiến nghị về hoá đơn tiền điện. Qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, EVNNPC tiếp nhận, phối hợp giải quyết, xử lý tổng số yêu cầu là 187.240 trong tháng 6.
Trong đó, liên quan đến kiến nghị về chỉ số công tơ là 13.881 và chiếm 7,41% tổng số yêu cầu. Có 266 trường hợp khách hàng phản ánh đúng, điện lực đã tính toán truy thu/thoái hoàn theo quy định.
“Trong hàng nghìn các vụ ghi nhầm chỉ số nói trên, thì việc phát hiện chủ yếu từ công tác phúc tra. Hầu hết đều được sửa lại trước khi phát hành hoá đơn. Ghi lần đầu vẫn xảy ra vấn đề khi con người làm thủ công. Đứng trên cột điện nhìn máy tính bảng nắng chói nên vẫn bị nhầm lẫn. Sau đó, công tác phúc tra lại sẽ phát hiện được bất thường”, ông Năm cho biết.
Để kịp thời hạn chế tối đa sai sót trong việc ghi chỉ số tiền điện tăng đột biến như tại Quảng Bình, Quảng Ninh, Nghệ An…, cũng như việc hoá đơn lặp lại nhiều lần như ở Tiền Giang, EVN đã bổ sung quy định việc thiết lập các ngưỡng kiểm soát trong quy trình xác nhận số liệu, lập hoá đơn tiền điện và dịch vụ khách hàng.
Theo đó, EVN thêm 2 bước trong quy trình ghi chỉ số và lập hoá đơn tiền điện. Khi sản lượng tăng trưởng quá cao, vượt ngưỡng được thiết lập, ngành điện sẽ không cho xác nhận chỉ số để tính hoá đơn và không cho xác nhận kết quả tính để lập hoá đơn.
Để thực hiện được việc lập hoá đơn, lãnh đạo đơn vị tổ chức kiểm tra số liệu và ký xác nhận điện tử số liệu trên chức năng của chương trình quản lý khách hàng sau khi kiểm tra.
Cùng với đó, EVN thiết lập cảnh báo tự động gửi danh sách các khách hàng tăng/giảm bất thường theo các ngưỡng thiết lập (ví dụ: 3 lần, 4 lần,… 10 lần) và tương ứng gửi email, SMS đến các vị trí quản lý của đơn vị từ Tổ trưởng, Trưởng phòng, Phó Giám đốc, Giám đốc và các phòng, ban đơn vị cấp trên.
Các trường hợp hoá đơn tiền điện khi phản ánh về Trung tâm Chăm sóc khách hàng, đặc biệt vào các ngày nghỉ, ngoài giờ hành chính (trong các trường hợp này Phiếu giải quyết được chuyển về bộ phận vận hành của điện lực) cần được chuyển đến lãnh đạo của đơn vị Điện lực xử lý qua email, SMS, Zalo…, để kịp thời chỉ đạo giải quyết.
Theo EVN, hiện tại, các công tơ điện tử được thu thập chỉ số tiêu thụ điện hoàn toàn tự động và thực hiện từ xa.