Bảo vệ người tiêu dùng trên chợ thương mại điện tử

Hàng giả, hàng nhái “tràn ngập”

Việc bán hàng trực tuyến giúp cho cả người bán và người mua tiết kiệm được thời gian, chi phí thanh toán... Tuy nhiên, trong kinh doanh online, xảy ra tình trạng người tiêu dùng đặt mua hàng online trên livestream, TikTok, Facebook, khi nhận hàng về, nhiều sản phẩm không rõ nguồn gốc, hàng kém chất lượng, gây bất an cho người tiêu dùng.

Vấn nạn hàng giả, hàng nhái đang xuất hiện nhiều trên các sàn TMĐT hiện nay. Số vụ vi phạm không ngừng gia tăng, tính chất và diễn biến phức tạp. Không chỉ hàng hóa tiêu dùng thông thường mà nguy hiểm hơn, nhiều thực phẩm chức năng, mỹ phẩm, thuốc chữa bệnh… cũng bị làm giả với số lượng lớn, đe dọa trực tiếp đến sức khỏe người tiêu dùng. Với số lượng người mua và bán khổng lồ, các sàn TMĐT đang trong tình trạng mất kiểm soát về chất lượng, uy tín. Điều này không chỉ gây thiệt hại cho người mua mà còn ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín của người bán và nhãn hàng. Ngoài ra, các cơ quan chức năng cũng thường xuyên nhận phản ánh của các đơn vị sở hữu thương hiệu lớn về tình trạng hàng giả, hàng nhái thương hiệu của họ bày bán công khai trên các sàn TMĐT lớn như Lazada, Shopee, TikTok.

Theo anh Nguyễn Hùng (Thanh Xuân, Hà Nội), anh thường xuyên tìm kiếm thông tin sản phẩm công nghệ trên các sàn TMĐT. Tuy nhiên, anh Hùng cho biết, nếu không am hiểu về sản phẩm, một số người mua sẽ bị “lừa”, vì mua phải các “shop ảo” không có cơ sở kiểm chứng và ham giá rẻ rất dễ rơi vào bẫy. Cụ thể như điện thoại iPhone 14 Pro chính hãng giá khoảng 25 triệu đồng nhưng trên shop online chỉ khoảng 8-9 triệu đồng. Hay laptop Dell 9310 2in1, giá chính hãng cả chục triệu đồng nhưng sàn TMĐT giá chỉ 3 triệu đồng.

Về vấn đề này, Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (TMĐT & KTS),  Bộ Công Thương cho biết, hiện nay, có tình trạng nhiều đối tượng thường lập tài khoản người bán với thông tin giả trên sàn TMĐT, sau đó giả mạo các cửa hàng, công ty kinh doanh trên thực tế để tạo lòng tin cho khách hàng. Cùng đó, các đối tượng này sẽ đăng bán các sản phẩm có mức giá rẻ hơn giá niêm yết từ 3-4 lần kèm thêm thông tin như "giảm giá sốc", "thanh lý xả kho". Đáng lưu ý, hầu hết những mặt hàng này đều có giá trị cao, nhỏ gọn, dễ có hàng giả, hàng nhái như đồ điện tử hay điện thoại di động. Hơn nữa, khi người mua đặt đơn hàng, các đối tượng sẽ được sàn TMĐT cung cấp thông tin cá nhân của người mua. Do vậy, các đối tượng này sẽ sử dụng các phương thức như Zalo, Facebook để chủ động liên lạc, dụ dỗ khách hàng mua các mã giảm giá (voucher) để giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, nhiều shop đã sử dụng chiêu trò mua đơn để tạo lượt bán ảo cho sản phẩm nhằm “mồi” khách. Kèm theo đó là “đặt hàng” nhiều lượt đánh giá ảo với những đánh giá “khen hết lời” nhằm dụ người tiêu dùng "chốt" đơn.

Xây dựng “hành lang” bảo vệ người tiêu dùng online

Một trong những giải pháp bảo vệ người tiêu dùng mua hàng online là xem hàng trước khi thanh toán. Theo Cục TMĐT & KTS, trong giai đoạn vừa qua, việc sử dụng COD trong TMĐT tại Việt Nam mang lại tiện lợi cho người tiêu dùng.

Báo cáo của Allied Market Research trong năm 2022, tỷ lệ thanh toán COD (Cash On Delivery) tại Việt Nam chiếm tới hơn 80%, trong đó tỷ lệ trả hàng trung bình rơi vào khoảng 15% - 20%, điều này cho thấy người mua hàng lựa chọn phương thức COD chủ yếu vì lý do không tin tưởng vào sản phẩm được quảng cáo trên mạng và phải trực tiếp nhận hàng và kiểm tra thì mới an tâm trả tiền. Trung tâm Tin học và Công nghệ số, Cục TMĐT & KTS đã nghiên cứu phối hợp với các đơn vị, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán triển khai Hệ thống Giải quyết tranh chấp trực tuyến trong TMĐT có tích hợp thanh toán đảm bảo (Escrow). Escrow được triển khai nhằm mục đích hạn chế tình trạng người bán kinh doanh các sản phẩm kém chất lượng, quảng cáo sai sự thật, đồng thời thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt; giảm tỷ lệ thanh toán bằng hình thức COD; giảm tỷ lệ hoàn hàng trong TMĐT khi mua sắm trực tuyến, đồng thời, tăng độ tin cậy và thúc đẩy gia tăng giao dịch; giải quyết tranh chấp với cơ sở pháp lý rõ ràng; bảo vệ lợi ích cho cả bên mua và bên bán…

Ở góc độ sàn TMĐT, Shopee khẳng định, sẽ có các biện pháp xử lý cứng rắn khi phát hiện hoặc nhận được bất kỳ phản ánh có căn cứ xác thực đối với các sản phẩm kém chất lượng hay không có nguồn gốc xuất xứ nhằm bảo vệ quyền lợi và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng. Shopee có các chính sách kiểm soát và quản lý chặt chẽ hoạt động đăng bán trên nền tảng Shopee được công bố tại Quy định đăng bán sản phẩm được đăng tải trên trang kênh người bán Shopee.

Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia cũng đang xây dựng Bộ tiêu chí Doanh nghiệp vì người tiêu dùng trong lĩnh vực TMĐT. Dự thảo Bộ tiêu chí tập hợp nhiều quy định pháp luật có liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các giao dịch TMĐT, giao dịch đặc thù cũng như các quy tắc ứng xử, chính sách, tập quán thương mại tích cực được đúc kết từ thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp, các chủ thể tham gia hoạt động TMĐT.

Theo Phó Chủ tịch Ủy ban Cạnh tranh quốc gia Nguyễn Quỳnh Anh, trách nhiệm bảo vệ người tiêu dùng không chỉ của cơ quan quản lý nhà nước mà còn cả các sàn TMĐT cũng như các DN tham gia vào hoạt động này. Ðể người tiêu dùng có được quyết định mua sắm thông minh như chúng ta vẫn kỳ vọng, họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin.

Giám đốc Trung tâm Tin học và Công nghệ số (Cục TMĐT &KTS) Lê Ðức Anh cũng cho rằng, cần áp dụng giải pháp công nghệ tiên tiến trong định danh người bán, người mua, truy xuất nguồn gốc hàng hóa TMĐT để phòng, chống hàng giả. Trong năm 2023, Cục TMĐT &KTS đã xây dựng hệ sinh thái số tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, trong đó bao gồm hệ thống quản lý và giải quyết phản ánh, tranh chấp trực tuyến trong TMĐT giữa người dân và DN. Hệ sinh thái số sẽ góp phần bảo vệ nhãn hàng trên môi trường trực tuyến, bảo đảm giao dịch trong TMĐT, giải quyết khiếu nại tranh chấp, xác thực và định danh chủ thể trong TMĐT.