Truyền thông có trách nhiệm trong khủng hoảng

• Hai bãi tắm ở Hà Tĩnh có chỉ số sắt vượt ngưỡng cho phép
• Thêm 2 bãi tắm ở miền Trung có chỉ số pH ở ngưỡng tối đa
• Bãi tắm Đá Nhảy có chỉ số florua ở mức tối đa

Du lịch là một ngành rất nhạy cảm với các thông tin về môi trường, dịch bệnh, an ninh trật tự.

Đơn cử, trong những ngày qua, dư luận đã chứng kiến sự khủng hoảng thông tin về sự cố môi trường biển của 4 tỉnh Bắc miền Trung, đã ảnh hưởng rất lớn tới đời sống người dân và đặc biệt đối với ngành Du lịch, trong đó tỉnh Quảng Bình và Thừa Thiên - Huế bị thiệt hại nặng nề.

Trước thực tế trên, vấn đề xử lý khủng hoảng truyền thông du lịch đang nhận được rất nhiều sự quan tâm của cộng đồng và các doanh nghiệp (DN) du lịch.

Ông Phạm Hải Quỳnh, Chủ tịch CLB Du lịch cộng đồng CTC (Hiệp hội Du lịch Việt Nam) cho biết, truyền thông có tác động rất lớn tới hoạt động du lịch. Trong du lịch có trách nhiệm, truyền thông giữ vai trò đặc biệt truyền tải thông tin điểm đến tới cộng đồng, khách du lịch một cách chân thực nhất.

Tuy nhiên, bên cạnh những thông tin phản ánh trung thực, còn có nhiều thông tin suy đoán trên các phương tiện truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội đã tác động tới du khách khi quyết định đi tour.

Lấy ví dụ về vấn đề này, ông Phạm Hải Quỳnh dẫn chứng, vào tháng 8/2015 vùng Cô Tô- Quan Lạn- Minh Châu ( Quảng Ninh) bị thiệt hại nặng nề về việc huỷ tour, khi có thông tin dự báo sẽ có mưa to hơn cơn mưa lịch sử trước đó. Thực tế, thời tiết rất đẹp. Với những thông tin võ đoán được đưa ra đã ảnh hưởng trực tiếp tới các DN du lịch, người dân địa phương trên các tuyến đảo.

Du khách rất nhạy cảm với những thông tin bất lợi về thời tiết, môi trường và an ninh, nên khi đưa thông tin ra theo kiểu dự báo không xác thực, sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động của cả chuỗi dịch vụ.

Trước thực tế trên, ông Quỳnh cho rằng, trước khủng hoảng truyền thông, sự hỗ trợ thông tin du lịch kịp thời của các đơn vị chức năng sẽ là liều thuốc hạ nhiệt tốt nhất để trấn an du khách, trong quyết định tiếp tục hành trình hay không.

Trước khủng hoảng truyền thông du lịch, ông Trương Nam Thắng, cán bộ quản lý phát triển ngành, dự án EU- ESRT cho rằng, khi xảy ra khủng hoảng, khoảng thời gian vàng là 24 tiếng ban đầu.

Trong khoảng thời gian này, cộng đồng chỉ cần thông tin cơ bản, ngắn ngọn và đúng đắn, trách nhiệm sẽ có tác động rất lớn tới du khách trong nước và quốc tế. Để lấy lại hình ảnh của điểm đến trong khủng hoảng, cần phải có cái nhìn từ người trong cuộc khi đưa thông tin dưới nhiều góc độ một cách chân thực để người dân có được niềm tin. Bởi, bản thân ông đã có bài học xương máu trong xử lý khủng hoảng dịch SARS, để đưa khách trở lại Việt Nam.

Ông kể, vào thời điểm dịch SARS, trong 6 tháng công ty du lịch của ông không đón được một du khách quốc tế nào, trong khi chi phí để vận hành DN lên tới 20.000 USD/tháng. Một con số quá lớn, nếu kéo dài sẽ không duy trì được, nhiều nhân viên sẽ phải nghỉ việc.

Trước thực tế đó, ông đã tự cầm máy ảnh đi khắp các bệnh viện, trường học, sân bay, nhà ga, chợ, cơ quan hành chính, nhà hàng, khách sạn, đường phố ở Hà Nội, chụp ảnh sinh hoạt từng ngày gửi cho các hãng lữ hành bạn hàng quốc tế của công ty, sau đó họ đã đẩy lên websites của họ.

Liên tục trong gần 1 tháng trời bằng các thông điệp hình ảnh chân thực, du khách quốc tế đã thực sự yên tâm và đặt tour trở lại Việt Nam. Chỉ sau 20 ngày, công ty đã tiếp tục đón đoàn sau nhiều tháng không có khách.

Gần đây nhất, khi cá chết được một tuần ở Quảng Bình, Dự án EU- ESRT đã có mặt tại Đồng Hới để góp phần hỗ trợ cho ngành Du lịch Quảng Bình xử lý thông tin khủng hoảng. Ít nhiều thông tin qua dự án đã góp phần giữ được tour, niềm tin cho khách du lịch yên tâm khi tới Quảng Bình.

Theo ông Thắng, du khách khi tiếp nhận thông tin từ vùng biển bị ô nhiễm rất hoang mang, và quyết định huỷ tour rất nhanh. Tuy nhiên, khi được giải thích và hiểu được nhu cầu của khách, thì vấn đề xoay chuyển ngược lại, khách quyết định đi tour.

Bởi, dịp này (mùa cao điểm hè) vừa được giá phòng rẻ, giá tour giảm nếu khách không có nhu cầu tắm biển, ít ăn hải sản, trẻ em thì tắm bể bơi khách sạn, khu nghỉ dưỡng thì đi tour rất hợp lý, do vậy không có lý do gì để huỷ tour cả, khách đến đây khi về hân hoan, là một cách truyền thông vừa đơn giản vừa hiệu quả.

Truyền thông trong giai đoạn khủng hoảng nhất là đối với ngành Du lịch, việc đưa hình ảnh cuộc sống hằng ngày và thông tin xác thực cộng với những tư vấn có trách nhiệm, sẽ đem lại niềm tin cho du khách khi quyết định giữ tour điểm đến, đồng thời sức lan toả thông tin sẽ lan rất nhanh và rộng ra cả thị trường quốc tế về điểm đến vẫn an toàn.

Theo đó, lãnh đạo địa phương, các cấp có trách nhiệm nên xây dựng một bộ phận chuyên trách xử lý khủng hoảng truyền thông. Qua mỗi vụ việc hãy cho xã hội, khách du lịch, DN thấy được thông tin việc các cấp đang làm, cập nhật thông tin một cách thường xuyên để người dân và du khách yên tâm về mọi mặt.

Tránh đưa ra suy đoán nhanh, nhiều bài báo đã nhanh vội đưa ra những nhận xét, võ đoán, rất nguy hiểm. Bởi, sau khủng hoảng, người chịu đau đớn chính là địa phương, người dân và doanh nghiệp.