Nâng cao chất lượng bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh
Người bệnh đã hài lòng hơn với nhiều dịch vụ y tế
Bệnh viện K khi chưa đưa cơ sở 3 Tân Triều vào hoạt động luôn trong tình trạng qúa tải, bệnh nhân phải nằm ghép, ngồi truyền hóa chất ở hành lang.
| Bệnh viện đa khoa Đức Giang đổi mới nâng cao chất lượng, nhằm thu hút người bệnh |
Khi cơ sở 3 đưa vào hoạt động đã làm giảm tình trạng quá tải bệnh viện, cơ sở vật chất rộng rãi, sạch đẹp đã mang lại nhiều thoải mái, hài lòng đối với người bệnh.
Trong những năm qua, Bệnh viện không ngừng nâng cao chất lượng nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân, xứng tầm với một bệnh viện đầu ngành về ung bướu của cả nước.
Theo lãnh đạo Bệnh viện, để làm được điều này, Bệnh viện đã phát động Phong trào thi đua “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh” với khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”.
Từ phong trào thi đua này, ý thức của toàn thể cán bộ, nhân viên không ngừng nâng cao nhằm dựng thương hiệu và hình ảnh bệnh viện, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Bệnh viện tổ chức ký cam kết về đổi mới phong cách thái độ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh giữa Giám đốc bệnh viện, Chủ tịch Công đoàn với các Trưởng khoa, phòng, đơn vị.
Từ đó, Bệnh viện đã thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình khám, chữa bệnh tại khoa khám bệnh như: Thực hiện đầy đủ các chỉ dẫn, hướng dẫn người bệnh; lắp đặt dải phân cách mềm để không có tình trạng mất trật tự khu vực tiếp đón; hộp số tự động, xếp hàng tự động tại các quầy tiếp đón ban đầu đảm bảo công bằng cho người bệnh; tổ chức đăng ký khám chữa bệnh trực tuyến; thực hiện tiếp đón người bệnh, thu viện phí và lấy máu từ 6h sáng; tổ chức khám bệnh vào ngày thứ 7 hàng tuần.
Điều khiến người bệnh hài lòng hơn cả là Bệnh viện đã tăng phòng khám bệnh và phòng lấy máu xét nghiệm để giảm ùn tắc vào giờ cao điểm, nhằm giải quyết hết bệnh nhân trong ngày, không lạm dụng chỉ định cận lâm sàng và kê đơn ngoại trú.
| Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh tại BV K |
Cải cách quy trình khám bệnh từ 7 bước xuống còn 4 bước, các thủ tục nhập viện điều trị, ra viện, chuyển khoa và thủ tục hành chính theo hướng rút ngắn thời gian chờ đợi.
Bệnh viện còn triển khai một số giải pháp tích cực nhằm hạn chế tình trạng cò mồi, giảm quá tải khu vực phòng khám như: Tiếp đón và khám bệnh sớm từ 6h ở cả 3 cơ sở; truyền thông, nghiêm cấm các hành vi giới thiệu bệnh nhân ra khám và làm xét nghiệm ở các cơ sở tư nhân bên ngoài không thuộc Bệnh viện dưới mọi hình thức; không công nhận các kết quả xét nghiệm cận lâm sàng ở các cơ sở tư nhân không có văn bản hợp tác với Bệnh viện; cải tiến quy trình cho người bệnh có chỉ định nhập viện...
Từ những cải tiến nâng cao chất lượng trên, số lượt khám bệnh từ năm 2018 (417491 lượt) so với năm 2014 (230388) tăng 181%.
Bà Hà Thị Thắm (Quế Võ, Bắc Ninh) cho biết: “Tôi hài lòng nhất là bệnh viện không còn quá tải ở khu vực thanh toán viện phí có BHYT, thái độ phục vụ của y bác sĩ cũng tận tình hơn”.
Nhiều bệnh viện không chỉ tuyến Trung ương mà bệnh viện tuyến tỉnh, bệnh viện huyện cũng đã nâng cao chất lượng bệnh viện, đưa giờ mở cửa khám bệnh sớm hơn, đặc biệt là mùa hè để người dân không phải chen chúc quá tải, tránh giữa trưa đi lại nắng nóng. Tại các bệnh viện như Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Mắt Trung ương, Viện Huyết học và Truyền máu Trung ương...có bàn chỉ dẫn người đến khám chữa bệnh tận tình.
Chất lượng quyết định thu hút bệnh nhân
PGS.TS Lương Ngọc Khuê, Cục trưởng Cục quản lý Khám, chữa bệnh (Bộ Y tế) cho biết, Nghị quyết 20/NQ-TW về tăng cường công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân trong tình hình mới với mục tiêu “Phát triển nền y học Việt Nam khoa học, dân tộc và đại chúng” thì việc nâng cao chất lượng quản lý chất lượng bệnh viện là đòi hỏi tất yếu.
Hiện xu thế của thế giới là đánh giá theo tiêu chí chất lượng, vì dụ như tiêu chí JCI của Mỹ. Việt Nam đã có Bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện tiếp cận với những tiêu chí của thế giới.
Việc các bệnh viện thực hiện tốt các tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện sẽ giúp cho bệnh nhân lựa chọn những bệnh viện tốt để chữa bệnh, giúp bệnh viện tăng thêm nguồn thu và tăng thêm thu nhập cho cán bộ y tế.
PGS. TS. Lương Ngọc Khuê, cũng cho biết, hiện đã có 95% bệnh viện tuyến Trung ương ký cam kết không năm ghép sau 24h; 80% bệnh viện Trung ương, bệnh viện tuyến cuối ở các thành phố lớn không còn tình trạng quá tải, nằm ghép…
Các bệnh viện đã thực sự hướng tới người bệnh, thái độ, phong cách của các y, bác sĩ đã có sự chuyển biến rõ rệt. Nhiều bệnh viện đã đưa thái độ, phong cách của các cán bộ y tế đối với người bệnh vào tiêu chí bình xét thi đua cuối năm. Do vậy, sự nhũng nhiễu người bệnh, thái độ thờ ơ, gây khó dễ với người bệnh đã giảm.
Hiện nay, hầu hết các bệnh viện, nhất là các bệnh viện tư đều hướng đến mục tiêu xem bệnh nhân là khách hàng. Với phương châm xem bệnh nhân là khách hàng, là trung tâm của mọi hoạt động khám chữa bệnh nên Bệnh viện Đa khoa Đức Giang (Hà Nội) rất chú trọng đến công tác chăm sóc bệnh nhân - khách hàng.
Các ý kiến đóng góp cũng như các khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đều được sẵn sàng ghi nhận, giải quyết kịp thời và hợp lý. Bệnh viện Đa khoa Đức Giang là một bệnh viện cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh BHYT và viện phí đa khoa.
Để đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện đã và đang rất nỗ lực cải cách hành chính khoa Khám bệnh, cải tiến quy trình khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh.
Theo GS.TS Trần Bình Giang, Giám đốc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức, trong những năm qua, Bệnh viện đã tích cực phát huy vai trò trong phát triển các mũi nhọn y học hiện đại của y tế chuyên sâu. Bên cạnh đó, Bệnh viện còn tích cực xây dựng phong cách bệnh viện văn hóa, tạo sự tin tưởng hài lòng của người bệnh, thực hiện tốt cuộc vận động “Thay đổi phong cách thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng người bệnh”.
Trong đó, người bệnh phải được thỏa mãn cả về mặt sức khỏe, thể chất và tinh thần. Bệnh viện đang không ngừng xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Nếu một bệnh viện tổ chức tốt khâu hướng dẫn, đón tiếp bệnh nhân mà chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh không tốt thì sẽ không giữ được khách hàng, đồng nghĩa với việc công tác chăm sóc bệnh nhân – khách hàng tại bệnh viện đó chưa tốt.
Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào đón lịch sự không thể bù đắp cho những kết quả khám chữa bệnh không tốt hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền với một dịch vụ chất lượng và hiệu quả.
Theo PGS.TS Lương Ngọc Khuê, khảo sát hài lòng người bệnh đã được các bệnh viện thực hiện tích cực hàng năm. Qua khảo sát, người bệnh đã nhìn nhận rất công khai, minh bạch, thẳng thắng. Đã có nhiều bệnh viện được đánh giá tốt, được biểu dương, chỉ số hài lòng của người bệnh tương đối cao.
Tuy nhiên, vẫn còn có các ý kiến của người bệnh chưa hài lòng về cơ sở vật chất, đặc biệt là các bệnh viện lớn hiện nay, các khoa còn quá tải ở một số bệnh viện chưa có cơ sở 2. Một số người bệnh còn phàn nàn về nước, nhà vệ sinh, phải chờ đợi khám, dịch vụ chi trả bảo hiểm y tế, kỹ thuật dịch vụ điều trị...
Những đóng góp, phản ánh này Bộ Y tế sẽ tiếp tục xem xét, tìm giải pháp, củng cố chuyên môn để nâng cao chất lượng bệnh viện.
Theo ông Khuê, để tăng sự hài lòng từ các bệnh viện, ngành Y tế phải làm tốt hơn, quyết liệt hơn bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Khi bệnh viện điểm làm tốt sẽ là kim chỉ nam cho các bệnh viện khác.
Việc cải tiến quản lý chất lượng bệnh viện phải không sáo rỗng, lối mòn, phải có đổi mới, đặc biệt phải có sự hoạt động tích cực của lãnh đạo bệnh viện. Các bệnh viện còn yếu và thiếu, chưa đáp ứng được phải tiếp tục lắng nghe, tiếp thu các ý kiến góp ý trên cơ sở cầu thị.
Bởi có nâng cao chất lượng phục vụ và chất lượng chuyên môn thì mới đem đến sự hài lòng cho người bệnh, mới thu hút bệnh nhân không chỉ trong nước mà còn người nước ngoài đến Việt Nam khám, chữa bệnh và người nước ngoài đang sinh sống, làm việc, học tập tại Việt Nam tham gia sử dụng các dịch vụ y tế của Việt Nam.