Làm sao để không “tiền mất tật mang” khi mua sắm online?
Mua hàng trực tuyến đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, kèm theo đó, các vi phạm về quyền lợi người tiêu dùng liên quan đến hoạt động này cũng diễn ra phức tạp. Mặc dù quyền lợi người tiêu dùng đã được bảo vệ trên cơ sở pháp luật, với hệ thống pháp lý rõ ràng nhưng việc triển khai trong thực tiễn vẫn còn nhiều hạn chế, nhất là xử lý các vi phạm trong môi trường thương mại điện tử (TMĐT).
Khiếu nại liên quan đến mua hàng trực tuyến gia tăng
Tại chương trình Chính sách và đối thoại với chủ đề: “Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Thúc đẩy kinh doanh thương mại điện tử” do Báo Công Thương tổ chức theo hình thức trực tuyến ngày 24/11, ông Cao Xuân Quảng, Trưởng phòng Bảo vệ người tiêu dùng, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng- (CT&BVNTD), Bộ Công Thương cho biết, kinh doanh trên nền tảng TMĐT vẫn còn tồn tại vi phạm liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.
“Trong 3 năm gần đây, mỗi năm chúng tôi tiếp nhận từ 1.500-2.000 khiếu nại của người tiêu dùng về hàng hóa. Gần đây, các khiếu nại liên quan đến mua hàng trực tuyến gia tăng”, ông Cao Xuân Quảng nói và cho biết thêm, những vấn đề chính khiến người tiêu dùng khiếu nại khi mua hàng trực tuyến là: Lộ lọt thông tin; người bán hàng cung cấp thông tin không chính xác về chất lượng, xuất xứ hàng hóa; tranh chấp giữa người mua và người bán không được giải quyết thỏa đáng…Trong khi các sàn TMĐT thực hiện nghĩa vụ bảo vệ người tiêu dùng tương đối tốt thì cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ lại bị khiếu nại nhiều.
Thực tế thời gian qua, nhiều sàn TMĐT đã thu hút một lượng lớn khách hàng và trở thành kênh phân phối quan trọng với nhiều tiện ích. Theo báo cáo của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (TMĐT&KTS), Bộ Công Thương, trong giai đoạn 2014-2019, thị trường TMĐT Việt Nam tăng trưởng trung bình 30%/năm, đưa doanh thu từ 2,97 tỷ USD năm 2014 lên đến 10,08 tỷ USD vào năm 2019, tức là doanh thu tăng hơn 3 lần trong 6 năm. Năm 2020, mặc dù dịch COVID-19 ảnh hưởng nặng nề nhưng TMĐT vẫn tăng trưởng ấn tượng, đạt 18% với doanh thu.
Việt Nam đứng thứ ba Đông Nam Á về tốc độ tăng trưởng của TMĐT sau Thái Lan và Indonesia. Ngoài việc kinh doanh trên các sàn TMĐT, các cá nhân tại Việt Nam còn tham gia kinh doanh trên các mạng xã hội. Đặc biệt, xu hướng bán hàng qua livestream rất sôi động. Thống kê của cơ quan quản lý cho thấy, mỗi ngày Việt Nam có khoảng 70.000-80.000 phiên livestream trên nền tảng mạng xã hội và khoảng 2.000-3.000 phiên trên sàn TMĐT.
Chung tay bảo vệ người tiêu dùng
Trước những bất cập về hoạt động quản lý về TMĐT, Chính phủ vừa ban hành Nghị định số 85/2021 sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013 ngày 16/5/2013 của Chính phủ về TMĐT. Nghị định 85 ra đời đã tăng thêm trách nhiệm của sàn TMĐT trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Cụ thể, sàn TMĐT sẽ là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng trong trường hợp một giao dịch thực hiện trên sàn giao dịch TMĐT có nhiều hơn 2 bên tham gia.
Hiện nay, các sàn TMĐT đã và đang phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trong việc xác minh và giải quyết các vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng. Tuy vậy, với quy định mới này, người tiêu dùng sẽ “an tâm” hơn khi tiến hành giao dịch các giao dịch trên sàn TMĐT có nhiều hơn 2 bên tham gia. Theo đại diện của Shopee, sàn TMĐT này đã có nhiều giải pháp để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất.
Đánh giá về các giải pháp bảo vệ người tiêu dùng trên sàn TMĐT của các doanh nghiệp, bà Hồ Thị Tố Uyên, Phó trưởng Phòng Quản lý hoạt động TMĐT, Cục TMĐT&KTS cho biết, hiện các sàn TMĐT lớn có công cụ chặn lọc các sản phẩm kém chất lượng hoặc sản phẩm bị cấm bán… đã giúp giảm số lượng khiếu nại của người tiêu dùng với các sàn này. Các giải pháp này đã giúp cho người tiêu dùng có thể nắm bắt được đầu mối, thời hạn, các quy trình liên quan đến xử lý các tranh chấp; phản hồi, khiếu nại chất lượng sản phẩm… Từ đó, góp phần bảo vệ được quyền lợi của người tiêu dùng trên các sàn TMĐT.
Để mua sắm an toàn trên môi trường TMĐT, các chuyên gia khuyến cáo người tiêu dùng cần lưu ý nên tham gia các cộng đồng tiêu dùng thông minh, chia sẻ tài nguyên thông tin đối tác, khách hàng. Với nhà cung cấp minh bạch thì người bán và người mua có thể trực tiếp tương tác tức thì bằng công cụ giao tiếp online với đầy đủ chức năng như mạng xã hội Zalo, Viber, Facebook… Hơn nữa, người tiêu dùng cũng nên cảnh giác với các sản phẩm giá rẻ bất thường, các sản phẩm giá quá rẻ so với thị trường có thể tiềm ẩn nguy cơ không bảo đảm chất lượng, hàng giả... Đặc biệt, người tiêu dùng cần phản ánh kịp thời khi phát hiện các hành vi vi phạm trong kinh doanh trên môi trường mạng cho các cơ quan chức năng như quản lý thị trường, y tế, công an… để được xử lý và bảo vệ quyền lợi chính đáng.
Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không chỉ mang lại lợi ích tiêu dùng mà còn thúc đẩy xây dựng môi trường kinh doanh lành mạnh của doanh nghiệp, cá nhân, nhất là trên môi trường TMĐT. Hiện, Bộ Công Thương tiếp tục chỉ đạo Tổng cục Quản lý thị trường và các đơn vị chức năng tập trung tăng cường phối hợp với các cơ quan, đơn vị, rà soát, đề xuất, sửa đổi, bổ sung các quy định về xử lý vi phạm hành chính trong lĩnh vực TMĐT. Bộ Công Thương đang tiến hành xây dựng Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm đáp ứng yêu cầu của thực tiễn, yêu cầu của quản lý nhà nước và đảm bảo hiệu quả hội nhập quốc tế trong tình hình mới.