Doanh nghiệp hướng về trải nghiệm của các “thượng đế”
Đa màu trải nghiệm sản phẩm
“Cảm giác được “nhúng” tất cả các giác quan của mình vào sản phẩm và tận hưởng cảm giác khi được dùng sản phẩm đó chính là cảm nhận của tôi mỗi khi được trải nghiệm một sản phẩm hay dịch vụ nào đó”, Nguyễn Thu, một sinh viên chuyên ngành marketing đã có mặt trong chương trình trải nghiệm thực tế ảo 3D để săn sản phẩm giày của một thương hiệu Việt chia sẻ.
Theo Thu, trong vô vàn sắc màu của các chương trình tiếp thị sản phẩm ngày nay, làm sao để người ta lưu ý, ấn tượng, thích thú và ra quyết định mua hàng thì cần kích thích trí mò mò cũng như mang đến các trải nghiệm tốt nhất cho người dùng “thử” sản phẩm. Nói cách khác, đây chính là xu hướng “kích cầu” thông qua trải nghiệm của khách hàng hiện đang được các doanh nghiệp trong và ngoài nước vô cùng ưa chuộng và áp dụng.
“Bằng cách này hay cách khác, việc nếm trải và được có cảm xúc thực tế với các dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp khiến chúng tôi biết được đâu là sản phẩm chất lượng, phù hợp với mình để đưa ra quyết định. Chính các trải nghiệm tốt cũng khiến chúng tôi trở thành khách hàng thân thiết hay “fan” cứng cho một thương hiệu nào đó”, anh Nguyễn Hoàng, khách hàng lâu năm của một nhà băng cho biết.
Theo nghiên cứu của Bain & Company, công ty tư vấn kinh doanh hàng đầu của Mỹ, khách hàng không trung thành với doanh nghiệp mà trung thành với trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Công ty đứng đầu về trải nghiệm tăng trưởng gấp 2,6 lần, chi phí vận hành thấp hơn 15% trung bình ngành. Nói cách khác, trải nghiệm tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và tự nguyện quảng bá cho doanh nghiệp một cách tích cực và hiệu quả nhất.
Dịch vụ tài chính, trải nghiệm cách nào?
Ông Huỳnh Bửu Quang, Tổng Giám đốc của Maritime Bank, ngân hàng chọn chiến lược tăng trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh chia sẻ: trải nghiệm của khách hàng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khó mang đến đột phá như trải nghiệm trong ngành công nghệ như Apple hay Samsung tạo ra. Vì vậy, muốn tạo ra dấu ấn riêng biệt Maritime Bank sẽ mang đến dịch vụ không nơi nào có thể copy được như: khi khách hàng đến giao dịch, tất cả các nhân viên ở đó đều biết khách hàng đó là ai, nhớ được tên của họ, thậm chí biết khách sử dụng dịch vụ gì để hướng dẫn, phục vụ.
Ngoài việc cung cấp một giao dịch thông suốt, nhanh chóng, an toàn, khách hàng còn được nhận sự ấm áp, thấu hiểu chân thành thật sự chứ không phải những câu trả lời rập khuôn, những nụ cười “tự động” từ phía nhân viên ngân hàng. Từ đó, khách hàng sẽ lựa chọn, gắn bó với ngân hàng, thậm chí là lan tỏa đến các thành viên trong gia đình hay bạn bè, đồng nghiệp của họ”.
Nhiều khách hàng cá nhân cho biết có thể mở nhiều tài khoản và thẻ ở nhiều ngân hàng khác nhau, nhưng họ lại chỉ dụng “thân thuộc” 1-2 tài khoản và tương tự với thẻ, nếu không có nhu cầu ngoại biệt. Theo chuyên gia trong ngành tài chính, điều đó chứng tỏ khách hàng ở lĩnh vực ngân hàng cũng luôn có nhu cầu trải nghiệm. Và chỉ tổ chức nào cung cấp dịch vụ tốt, mới giữ được chân khách hàng, có cơ hội ngày càng tăng tốc nhân rộng thêm.
“Chúng tôi không nhìn khách hàng ở từng người riêng lẻ mà phục vụ cả họ và gia đình họ để khách hàng có thể tận hưởng cuộc sống tốt hơn”, Phó Tổng Giám đốc Maritime Bank phụ trách Ngân hàng Bán lẻ, bà Đặng Tuyết Dung nói.
Cũng theo bà Dung, Maritime Bank không đơn thuần chỉ giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng mà còn mang đến cho họ những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt các mục tiêu tài chính trong từng giai đoạn cuộc sống, từ trung hạn đến dài hạn. Ở mỗi gói sản phẩm, không phải dịch vụ gì cũng có mà quan trọng là đáp ứng đúng mục tiêu của khách hàng về tài chính cá nhân, tài chính gia đình, trong kinh doanh cũng như các mục tiêu khác của họ trong cuộc sống. Các gói giải pháp được đo ni đóng giày với từng khách hàng sẽ giúp họ những công cụ mạnh nhất để đạt đến mục tiêu.
Là khách hàng thân thiết của Maritime Bank trong nhiều năm nay, chị Ngọc Hoài đánh giá:“ Trở thành khách hàng của Maritime Bank, tôi được “chăm sóc” và tư vấn kỹ lưỡng không những cho nhu cầu tài chính của cá nhân tôi mà còn của ông xã và 2 “nhóc”. Hai “nhóc” nhà tôi được học về cách chi tiêu và tiết kiệm thông qua tài khoản Măng Non mà tôi mở riêng cho từng cháu. Vấn đề tài chính trong việc kinh doanh của ông xã cũng tiến triển theo hướng tốt đẹp hơn sau khi nhận được tư vấn của nhân viên ngân hàng. Ngoài ra, Maritime Bank còn thường xuyên tổ chức các sự kiện dành cho khách hàng và gia đình như: hội thảo cao cấp cho bố mẹ, hội thảo về đầu tư, hội thảo về bảo hiểm, tư vấn tài chính,…Tôi cảm thấy vô cùng tuyệt vời khi được hưởng các trải nghiệm này”.
Rõ ràng, khi hình dung về nụ cười tươi tắn và tư vấn ân cần của các chuyên viên cùng thủ tục nhanh gọn khi trải nghiệm dịch vụ nào đó sẽ khiến khách hàng mong muốn quay trở lại sử dụng thêm lần nữa tạo “đà” để kết nối lâu dài. Gia tăng trải nghiệm khách hàng chính là “ chìa khóa” để Maritime Bank chinh phục khách hàng và cũng là chiến lược đang được nhiều doanh nghiệp chọn để phát triển kinh doanh.