Quản trị trải nghiệm khách hàng - Chiến lược tạo niềm tin của VietinBank

Với tầm nhìn "Niềm tin qua từng trải nghiệm", VietinBank đang từng bước hiện thực hóa khát vọng trở thành ngân hàng được khách hàng tin cậy, hài lòng và gắn bó nhất tại Việt Nam.

Thúc đẩy giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng

Chiến lược trải nghiệm khách hàng của VietinBank được xây dựng trên nền tảng 03 trụ cột: Làm chủ năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng; Công nghệ thúc đẩy quản trị trải nghiệm khách hàng và Hành động vì niềm tin của khách hàng. Từ đó, ngân hàng triển khai các giải pháp toàn diện, bao trùm từ việc thiết kế hành trình khách hàng; đào tạo nâng cao năng lực; truyền thông lan tỏa cho đến tập trung hóa dữ liệu CX; tối ưu trải nghiệm số và xây dựng hành vi trải nghiệm khách hàng cho toàn tổ chức… Lộ trình thực thi được chia thành các giai đoạn cụ thể, với mục tiêu cụ thể cho từng năm, đảm bảo sự chuyển đổi diễn ra một cách bài bản và bền vững.

Với kết quả chuyển biến tích cực trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, từ năm 2025, VietinBank đã chuyển dịch dần hoạt động quản lý chất lượng sang quản trị trải nghiệm khách hàng nhằm tăng mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng, xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên kết nối cảm xúc với khách hàng.

Sự chuyển đổi này được thể hiện rõ nét nhất qua việc đưa các chỉ số trải nghiệm khách hàng trở thành một cấu phần trong KPI chính thức của các Giám đốc Chi nhánh. Từ đó tạo ra động lực mạnh mẽ để mỗi đơn vị trong hệ thống, mỗi nhân viên đều chủ động tìm cách cải thiện trải nghiệm khách hàng trong công việc hàng ngày. VietinBank cũng triển khai các chương trình quản trị trải nghiệm trên các hành trình sản phẩm then chốt, mở rộng hệ thống lắng nghe khách hàng và nâng cao năng lực đội ngũ thông qua các chương trình đào tạo toàn diện từ trụ sở chính đến chi nhánh.

Quản trị trải nghiệm theo hành trình

VietinBank đã áp dụng thành công phương pháp quản trị trải nghiệm theo hành trình, đặc biệt tập trung vào các hành trình số - nơi diễn ra phần lớn các tương tác giữa khách hàng và ngân hàng trong thời đại kỹ thuật số.

Thay vì nhìn nhận trải nghiệm khách hàng như các điểm chạm rời rạc, VietinBank xây dựng bản đồ hành trình toàn diện cho các sản phẩm dịch vụ trọng tâm. Mỗi hành trình được phân tích chi tiết từ giai đoạn khách hàng nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đăng ký dịch vụ, cho đến khi sử dụng và trung thành/rời bỏ. Tại mỗi điểm chạm, những nhu cầu/nỗi đau hiện hữu của khách hàng đều được lắng nghe, thấu hiểu và từ đó VietinBank đánh giá cơ hội cải thiện để có thể đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng.

Phương pháp tiếp cận theo hành trình này đã tạo ra những thay đổi rõ nét. Không chỉ là thời gian hoàn tất các giao dịch số được rút ngắn đáng kể, tỷ lệ giao dịch thành công tăng cao hay những tác động đo được bằng kết quả kinh doanh mà quan trọng nhất là việc thay đổi trong phương thức tư duy, phát triển sản phẩm của VietinBank – nơi mọi hoạt động đều bắt đầu bằng câu hỏi: "Điều này mang lại giá trị gì cho khách hàng?".

Dẫn đầu về mức độ hài lòng và gắn kết khách hàng

Tất cả những nỗ lực trên đã được ghi nhận qua một thành tích đáng tự hào: kết quả đo lường mức độ hài lòng khách hàng (CSAT) và chỉ số khuyến nghị ròng (NPS) của VietinBank tăng dần qua từng năm và là một trong những ngân hàng Top đầu tại Việt Nam (theo kết quả khảo sát khách hàng trực tuyến quý IV/2025 và chương trình đo lường độc lập chất lượng dịch vụ của VietinBank với ngân hàng khác do Ipsos thực hiện). Việc dẫn đầu về CSAT và NPS không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ hiện tại, mà còn là chỉ báo về tiềm năng tăng trưởng trong tương lai thông qua lòng trung thành và sự giới thiệu của khách hàng.

Không chỉ dừng lại ở các chỉ số kết quả (lagging), VietinBank đã đo lường và theo dõi bộ 49 chỉ số dẫn dắt (leading) bao gồm vận hành và chất lượng dịch vụ trên 5 kênh tiếp xúc chính với khách hàng để có thể chủ động hơn, dự báo tốt hơn về xu hướng hành vi khách hàng đồng thời cải tiến liên tục dựa trên dữ liệu.

Từ việc kiện toàn mô hình quản trị trải nghiệm đến thiết lập các chuẩn mực mới về đo lường và cải thiện trải nghiệm khách hàng, VietinBank hướng đến là một trong những ngân hàng dẫn dắt xu hướng "lấy khách hàng làm trung tâm" trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.