Vietnam Airlines: Khi hành trình không chỉ là bay , mà còn "chạm" đến cảm xúc
Trong nhịp sống hối hả của năm 2025, chuyến bay với nhiều người không còn đơn thuần là việc di chuyển từ điểm A đến điểm B. Nó từng là một khoảng "tạm ngắt" đầy mệt mỏi với những chuỗi thủ tục lặp lại, những hàng dài chờ đợi và cảm giác bị ngắt kết nối với thế giới. Thấu hiểu những "đứt gãy" âm thầm đó, Hãng Hàng không Quốc gia (Vietnam Airlines) đã thực hiện một "cuộc cách mạng" đầy nhân văn, nơi công nghệ và dịch vụ được hòa quyện để nâng niu từng phút giây của hành khách.
Những "điểm chạm" dịu dàng từ mặt đất
Sự thay đổi bắt đầu ngay từ những bước chân đầu tiên tại nhà ga. Thay vì sự ngăn cách của những quầy kệ hành chính, hành khách cao cấp tại Nhà ga T3 Tân Sơn Nhất giờ đây được chào đón trong không gian của Check-in Lounge-một "phòng khách" đúng nghĩa giữa lòng sân bay. Tại đây, thay vì phải xếp hàng, bạn có thể thong thả nhấp một ngụm trà trên ghế sofa êm ái, trong khi mọi thủ tục định danh được nhân viên thực hiện tinh tế qua thiết bị cầm tay.
Quy trình vốn khô khan nay bỗng trở nên kín đáo và nhẹ nhàng, đưa sự thư thái của con người trở lại vị trí trung tâm. Không chỉ dừng lại ở đó, công nghệ sinh trắc học qua VNeID đã biến những "điểm nghẽn" thời gian thành một dòng chảy liền mạch. Chỉ bằng một ánh nhìn để xác thực khuôn mặt từ khâu check-in đến cửa máy bay, mọi rào cản về giấy tờ dường như tan biến, trả lại cho hành khách sự tự do và thảnh thơi tối đa.
Theo khảo sát hành khách toàn cầu 2025 của Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA), 74% hành khách toàn cầu sẵn sàng chia sẻ dữ liệu sinh trắc để giảm thời gian chờ. Việc Vietnam Airlines triển khai mô hình này cho thấy sự lựa chọn ưu tiên trải nghiệm dài hạn, dù phải đối mặt với những thách thức về đầu tư công nghệ và quản trị dữ liệu.
Ông Sheldon Hee - Phó Chủ tịch Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương của IATA nhấn mạnh, chuyển đổi số là yếu tố then chốt giúp nâng cao năng lực cạnh tranh. Trong đó, mô hình sử dụng sinh trắc học để xác thực danh tính và thực hiện toàn bộ quy trình làm thủ tục theo phương thức không chạm được xem là xu hướng tất yếu của ngành. Công nghệ này giúp hành khách trải nghiệm liền mạch, giảm thời gian chờ đợi, đồng thời nâng cao năng lực phục vụ của sân bay và hãng hàng không.
Tại Việt Nam, phần lớn hành khách vẫn mặc định rằng lên máy bay đồng nghĩa với việc tạm rời khỏi thế giới số. Năm 2025, Vietnam Airlines chính thức phá vỡ rào cản này, trở thành hãng hàng không nội địa đầu tiên cung cấp dịch vụ Internet tốc độ cao trên chuyến bay với mức giá 10 USD/giờ. Sử dụng công nghệ vệ tinh băng thông rộng, dịch vụ Internet của Vietnam Airlines cho phép hành khách lướt web, gửi email, thậm chí xem video trực tuyến mượt mà ngay khi đang ở độ cao 10.000 mét. Không chỉ thêm tiện ích, đây còn là một bước đi để khai thác nền kinh tế kết nối có quy mô 4,67 tỷ USD- theo Báo cáo "In-flight Connectivity Market 2025".
Báo cáo này chỉ ra rằng, đối với nhóm khách công vụ, doanh nhân…, tệp khách hàng mang lại lợi nhuận biên cao nhất - khả năng duy trì công việc liên tục là yếu tố quyết định khi chọn hãng bay, quan trọng hơn giá vé. Chính vì thế, họ sẵn sàng trả thêm chi phí để duy trì kết nối liên tục bởi lẽ việc ngắt kết nối vài tiếng đồng hồ có thể đồng nghĩa với những cơ hội kinh doanh bị bỏ lỡ.
Do đó, khi biến cabin máy bay thành văn phòng di động, Vietnam Airlines đã giải quyết được nhu cầu nói trên và "xóa nhòa" khoảng cách giữa bầu trời và mặt đất. Việc đầu tư Internet trên không đòi hỏi chi phí lớn, nhưng theo giới phân tích, đây là khoản đầu tư giúp hãng hàng không thu hút và giữ chân khách hàng trong nền kinh tế số bùng nổ, đồng thời khẳng định thương hiệu cao cấp của chính mình.
Bên cạnh đó, có lẽ điều đọng lại sâu sắc nhất trong tâm trí hành khách chính là chiến lược "thương hiệu cảm xúc" đầy tinh tế. Vietnam Airlines đã ra mắt "Nhã" - mùi hương độc quyền từ hương sen thanh khiết. Từ chiếc khăn thơm đến làn không khí trong khoang khách, hương sen len lỏi vào từng giác quan, tạo nên một "dấu hiệu nhận diện" vô hình nhưng bền bỉ. "Nhã" không chỉ là một mùi hương, nó là sợi dây kết nối với ký ức, giúp hành khách ghi nhớ thương hiệu bằng cảm giác an yên và bình tự tại, thay vì chỉ là những logo hay hình ảnh thông thường.
Lời cam kết cho một tầm nhìn mới
Sự mở rộng của hệ thống Phòng khách Bông Sen đến các vùng đất di sản như Phú Quốc, Nha Trang, Đà Nẵng là mảnh ghép cuối cùng để khép kín chuỗi trải nghiệm "Bleisure" (kết hợp công tác và nghỉ dưỡng). Dẫu biết con đường đầu tư vào công nghệ và trải nghiệm là đầy tốn kém và thách thức, Vietnam Airlines vẫn kiên định lựa chọn để tạo ra giá trị khác biệt dài hạn.
Như Tổng Giám đốc Lê Hồng Hà đã khẳng định, tất cả những nỗ lực này đều xoay quanh các giá trị cốt lõi: An toàn, khách hàng là trung tâm và tinh thần đổi mới không ngừng. Mỗi chuyến bay giờ đây không còn là khoảng thời gian "chết", mà là một hành trình nuôi dưỡng cảm xúc, để mỗi hành khách khi bước xuống máy bay đều mang theo một sự hài lòng trọn vẹn và một ký ức đẹp về "Nhã".