Người bệnh ngày càng được hài lòng hơn khi đến bệnh viện

• Hội thảo “Vai trò của điều dưỡng trong việc hướng đến sự hài lòng của người bệnh”
• Thêm một phòng khám ra đời vì sự 'hài lòng của người bệnh'

Theo đó, có 29 BV được khảo sát thì có 5 BV thuộc nhóm xếp hạng Rất Tốt; 16 BV được xếp hạng Tốt; 8 BV thuộc nhóm xếp hạng Khá và 2 BV được xếp hạng Trung Bình. Nhóm BV được xếp hạng cao nhất và thấp nhất theo phản hồi của người bệnh đều là các BV thuộc tuyến tỉnh. Chỉ số hài lòng đạt 79%.

Trước hết phải nói rằng, kết quả này không phải do Bộ Y tế tiến hành, mà là do 2 tổ chức Sáng kiến Việt Nam và Oxfam Việt Nam thực hiện và Bộ Y tế chỉ là đầu mối kết nối. 

Với kết quả này, Bộ Y tế đã là một trong những bộ tiên phong xây dựng và thể chế hóa hệ thống đánh giá chất lượng BV nói chung, lắng nghe phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ KCB nói riêng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Chỉ số hài lòng người bệnh Việt Nam (PSI) được tiến hành thí điểm thông qua khảo sát độc lập với sự tham gia của gần 3000 người bệnh nội trú sau khi xuất viện dựa trên danh sách gần 140.000 bệnh nhân nội trú ở 29 BV tuyến tỉnh và huyện thuộc 21 tỉnh, thành trên cả nước tham gia chương trình khảo sát.

PGS.TS. Lương Ngọc Khuê – Cục trưởng Cục Quản lý KCB cho biết, từ tháng 9-2016 đến tháng 11-2017, Bộ Y tế đã hợp tác với  các chuyên gia của Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana (Hoa Kỳ), xây dựng và khảo sát thí điểm PSI thông qua phỏng vấn người bệnh nội trú đã xuất viện qua điện thoại, nhằm đảm bảo sự khách quan khi quyền lợi của người bệnh không còn phụ thuộc vào BV nữa.

Ông Lương Ngọc Khuê cho biết, 5 năm trước, quá tải là thách thức lớn của hệ thống KCB, đặc biệt là những chuyên khoa như tim mạch, ung thư, chấn thương. Chất lượng KCB ở một số nơi chưa được bảo đảm. Với hàng loạt giải pháp của ngành y tế, các BV đã và đang nỗ lực cải tiến chất lượng từ nhân lực, chuyên môn đến cơ sở vật chất, phương tiện, tinh thần thái độ phục vụ người bệnh vv… 

Hàng loạt BV ký cam kết không để người bệnh nằm ghép trong 24-48 giờ kể từ khi nhập viện, nên tình trạng nằm ghép, quá tải BV đã giảm mạnh. Mạng lưới BV vệ tinh ở tất cả 63 tỉnh/thành phố, tăng nhanh đã giúp giảm tỷ lệ bệnh nhân chuyển tuyến từ tuyến tỉnh lên trung ương, so với năm 2012: chuyên khoa tim mạch, ngoại khoa giảm 98,5%, ung thư giảm 97%, sản khoa giảm 99%, nhi khoa giảm 73%...

Thực tế, người dân đã đánh giá chất lượng KCB có sự cải thiện mạnh mẽ. Theo khảo sát của UNDP thì “người bệnh đã đánh giá khá tích cực về dịch vụ y tế công, đặc biệt trong lĩnh vực KCB”. Tỷ lệ hài lòng người bệnh chung trên toàn quốc khá cao.

Kết quả nhóm tiêu chí đánh giá điều kiện phục vụ người bệnh, từ buồng bệnh, đến giường bệnh và các tiện nghi khác như nước uống, wifi, điều hòa, nước tắm nóng, lạnh… đã có sự cải tiến liên tục của các nhóm BV trung ương (3,42 năm 2015 lên 3,71 năm 2017), tuyến tỉnh (3,08 năm 2015 lên 3,43 năm 2017), tuyến quận/ huyện (2,88 năm 2015 lên 3,27 năm 2017)…

Từ tháng 12-2016 đến nay đã có trên 1 triệu phiếu khảo sát được nhập trên hệ thống. Trên trang web chatluongbenhvien.vn, người bệnh cũng được phản ánh ý kiến khách quan và ngành y tế coi đây là những góp ý đáng ghi nhận để cải tiến chất lượng BV.

Tại hội nghị, đại diện Mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, bà Nguyễn Thị Lan Hương đã  công bố kết quả khảo sát thí điểm chỉ số hài lòng người bệnh dựa trên các tiêu chí: Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB, minh bạch thông tin về KCB, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh; chi phí KCB và kết quả dịch vụ.

 Theo đó, người bệnh hài lòng nhất với tiêu chí cấp phát và hướng dẫn sử dụng thuốc; kém hài lòng nhất là vấn đề vệ sinh BV. Người bệnh có BHYT có mức độ hài lòng cao hơn; người bệnh sống ở nông thôn có mức độ hài lòng cao hơn; bệnh nhân nghèo có mức độ hài lòng cao hơn. Cũng theo bà Hương, người bệnh sử dụng dịch vụ theo yêu cầu có mức độ hài lòng cao hơn. Ở tuyến huyện, người bệnh kém hài lòng nhất về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và kết quả điều trị.

Từ kết quả khảo sát này, tổ chức Mạng lưới sáng kiến Việt Nam khuyến nghị Bộ Y tế và Sáng kiến Việt Nam tiếp tục hợp tác mở rộng quy mô và phạm vi khảo sát năm 2018, công bố kết quả Chỉ số hài lòng người bệnh hàng năm.

Các đại biểu cũng cho rằng, khảo sát minh bạch và kết quả này nên cần được sử dụng rộng rãi để các doanh nghiệp có thể ra quyết định đầu tư, các địa phương có thể sử dụng để có những chính sách phù hợp, bệnh nhân có thông tin để quyết định sử dụng dịch vụ ở BV nào. Các BV cũng phải tự điều chỉnh để cải thiện những lĩnh vực chưa tốt, tạo được sự tin cậy của bệnh nhân vv…

Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến cho rằng, kết quả khảo sát này rất có ý nghĩa, giúp ngành y tế biết người bệnh cần gì để chấn chỉnh, sửa chữa. Từ đó nâng cao chất lượng điều trị, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh. Kết quả khảo sát được công bố sẽ tạo động lực cho các BV công quan tâm và có các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ KCB, tăng cường trách nhiệm giải trình của các BV công, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế.